[프라임경제] 하반기 금융감독원의 민원 민족도가 지난해보다 소폭 상승됐지만 처리결과 및 처리결과 합리성·공평성 그리고 민원처리 등은 여전히 불만족스러운 것으로 나타났다.
금감원은 9일 “현대리서치연구소에 의뢰, 지난 해 하반기 중 금감원에 제기된 민원 중 757명을 선정 후 설문조사를 하는 방식으로 민원만족도를 조사했다"며 "하반기 종합 만족도는 100점 만점에 57.4점으로 지난 상반기 보다 1.0점 상승했다고 밝혔다.
금감원은 “이번 조사는 접근용이성, 신청용이성, 신속정확성, 대응환류성, 형평성 등이 주된 조사 내용”이며 “상대적으로 만족도가 높은 인·허가 민원 등은 조사대상에서 제외했다”고 덧붙였다.
조사결과 인터넷민원의 만족도는 57.7점으로 '06년 상반기 56.7점에 비해 1.0점 상승하였으며 접근용이성(65.3점)과 신청용이성(68.9점) 등 민원신청단계에서 상대적으로 높은 만족도를 보였다.
반면 처리결과의 만족도(51.5점) 및 처리결과의 합리성 및 공평성(52.2점) 등 민원처리단계에서는 낮은 점수를 나타냈다.
서류민원의 만족도는 55.7점으로 '06년 상반기 55.4점에 비해 0.3점 상승했으며 민원신청단계(접근용이성‧신청용이성)가 민원처리단계(신속정확성, 대응환류성, 형평성)보다 높은 수준을 보였다.
민원특성별로는 질의‧건의 61.5점, 이의신청 52.7점, 진정 56.4점으로 이의신청 및 진정성 민원의 만족도가 단순질의에 비하여 낮은 수준을 보였고 수용여부에 따른 만족도를 보면 수용민원 62.1점, 기각민원 36.6점으로 수용여부가 민원만족도 수준에 큰 영향을 미치는 것으로 조사됐다.
이에 대해 금감원 관계자는 “인터넷 및 서류민원 모두 민원처리단계인 대응환류성, 신속정확성에서 개선을 위해 민원주의보 시스템을 도입하겠다”면서 “금융회사의 소비자보호체계 강화를 통해 민원발생이 감축되도록 민원발생평가 및 소비자보호 우수회사 평가 제도를 지속적으로 보완·시행할 예정”이라고 말했다.
관계자는 이어 “향후 간부회의 등에서 부서별 만족도 순위를 발표하고, 부서별 업무성과평가시 반영하여 적극적으로 민원을 처리하도록 독려하는 등 민원행정서비스 선진화를 위한 노력도 지속적으로 전개할 예정”이라고 말했다.
