삼성생명(사장 : 배정충)이 지난 3년간에 걸쳐 역점을 두고 실천해 온 ‘고객섬김’ 경영이 빛을 발하고 있다.
올 한해 발표된 거의 모든 외부 전문 평가기관들로부터 고객만족도 부분에서 관련업계의 1위를 차지하는 이례적인 기록을 세운 것이다.
삼성생명은 한국생산성본부가 주관한 국가고객만족도지수(NCSI;National Customer Satisfaction Index) 보험 분야 고객만족도 평가에서 1위를 차지했다고 13일 밝혔다.
생산성본부는 지난 10월부터 삼성생명을 비롯한 국내 5개 생보사들의 고객들을 상대로 만족도를 조사한 바 있다.
또한, 삼성생명은 지난 8월 표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI) 발표에서 3년 연속 1위를 기록한 데 이어, 9월
국능률협회컨설팅에서 선정한 한국산업고객만족도 (KCSI)에서도 1등을 차지한 바 있다.
이외에도 6월
한국표준협회가 시상하는 ‘한국서비스대상’ 2년 연속 1위, 5월 한국능률협회가 선정한 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 2년 연속 1위, 9월에는
한국품질경영학회에서 주는 ‘경영품질 대상’, 10월 여성소비자가 뽑은 ‘좋은 기업인상 수상’, 11월 한국광고단체연합회가 선정하는 ‘대한민국
광고대상 수상’, 12월 기업신용평가 ‘AAA’획득 등 각종 대외 수상 및 최고의 평가라는 영예도 안았다.
◆ 고객섬김 기업문화 정책적으로 추진
외부의 이런 평가는 배정충 삼성생명 사장이 주도적으로 이끌고 있는 ‘고객섬김’ 경영의 결과라는 것이 일반적 해석이다.
배 사장은 지난 2003년 ‘고객섬김’ 기업문화 정착을 강력하게 추진하기 위해 사장 직속으로 고객정책실을 신설해, 상품개발단계에서부터 보험금 지급에 이르기까지 전단계에 걸쳐 고객의 입장에서 체크하고 있다.
여기에 2004년부터는 고객지원실로 확대ㆍ개편해 영업, 상품개발 등 사내 관련부서의 업무에 대해 고객의 입장에서 판단하는 ‘사내 NGO’ 역할을 충실히 수행하고 있다.
배 사장은 특히 올 들어 창립기념식을 ‘고객섬김’ 정착을 위한 ‘무(無)결점품질보증’ 운동으로 대신하는 등 과거의 불건전한 관행을 완전히 차단하자는 의지를 대내외에 천명한 바 있다.
특히 배 사장은 창립기념사를 통해 “고객만족은 하면 좋은 것이 아니라 ‘안하면 망한다’라는 각오로 해야 한다. 타사와는 확연히 구별되는 고객 서비스의 차별화를 통해 고객섬김의 가치를 실천해야 한다”고 강조하면서 ‘고객섬김’ 경영에 대해 강력한 드라이브를 걸고 있다.
삼성생명은 상품출시 전에 고객의 입장에서 해당 상품을 다시 한번 검토해 문제가 있을 경우 스톱하는 이른바 ‘Q-Sign’제도를 실시하고 있으며, 삼성서울병원을 비롯한 10개의 종합병원 내에 보험금 지급창구를 직접 설치해 고객이 퇴원과 동시에 보험금을 받을 수 있도록 한 ‘병원내 One-Stop 지급서비스’를 실시해 좋은 평가를 받고 있다.
이 밖에 창구 방문이 어려운 고객들을 위해 임직원이나 컨설턴트가 직접 고객을 찾아가 사고보험금 서류를 접수해 주는 ‘보험금 방문접수서비스’, 신규 가입한 고객을 대상으로 가입내용과 고객의 권리 등에 대해 통합 안내하는 ‘웰컴팩서비스’를 실시하고 있다.
사고보험금을 수령한 고객에 지속적인 건강관련 정보를 제공하는 ‘건강 해피콜 서비스’ 등의 차별화된 서비스 등도 많은 고객들로부터 좋은
호응을 얻고 있다.
