[기자수첩] KT, 2G고객과의 접점 어떻게 찾을까?

[프라임경제] 기업에 있어 미래 신성장동력은 언제나 화두다. 성장동력에 대한 갈증을 반드시 풀어야 10년, 100년 기업이 될 수 있다.

최근 변화를 꾀하는 기업들이 많다. ‘신성장동력’을 외치며 ‘변하지 않으면 죽는다’는 모토로 새롭게 거듭나려는 분위기다. 무릇, 변화를 성공적으로 이끌려면 큰 것을 위해 작은 부분을 버려야 할 경우가 많다. 소탐대실(小貪大失) 할 순 없는 노릇이기 때문이다.

KT에서 벌어지고 있는 변화와 갈등이 눈에 띈다. KT의 충성도 높은 고객들 중에는 변화를 불편해하는 이들이 적지 않다. 2G 사업폐지를 두고 KT와 고객 간 마찰 이야기다.

KT는 이동통신(PCS) 서비스 중단을 하루 앞두고, 법원의 2G 사업폐지 보류결정에 따라 중단 시행을 멈춰야 했다.

일이 이렇게 된 것은 사용자들의 집행정지 소송 탓인데, 방송통신위원회가 2G 사업폐지를 승인할 때 60일 전 가입자들에게 고지해야할 전기통신사업법 규정을 어겼기 때문에 KT가 다소 불리해진 형국이다.

무엇보다 이번 소송은 자신들이 10년 이상 사용했던 01X 번호에 대한 애착을 버려야만 하는 현실에 대한 원망으로 풀이된다. 계속 이용하기 위한 집단소송은 고객입장에선 당연한 일이기도 하다.

이에 대한 KT 생각은 다르다. 이미 지난 3월부터 고객들에게 공지했기에 통신사업자로서 의무를 충분히 이행했고, 3G 전환에 따른 보상안도 가입비·위약금·할부금 면제, 유심칩 비용 지원 등 파격적인 대우이기 때문에 고객에게 할만큼 했다는 입장이다.

표현명 부사장은 트위터를 통해 “지난해 일본 소프트뱅크는 전체고객의 2.5%, 2008년 호주 텔스트라는 1.6%에서 2G 서비스를 종료했다”며 “KT 2G 고객은 전체의 0.6%이며, 해외사업자는 자사전환 시에만 가입비 면제, 단말기 할인 등을 지원했고, 망 종료이후에는 모두 중단 된다”고 말했다.

표 사장은 이어 “현재 KT 2G 사용 고객은 약 10만명이며, 고객에 대한 소비자보호대책은 세계최고수준”이라며 “2G가 종료돼도 다양한 대안을 마련, 타 이통사로 이동해도 최대 7만3000원을 지원하고 2G 잔여금 및 해지 위약금도 전액 면제하는 제도는 KT가 유일하다”고 덧붙였다.

최근 통신시장 상황을 감안할 때, KT는 2G 사업폐지를 강행할 수밖에 없는 처지다. 현재 국내 통신업계는 3G에서 4G 체제로 변해가는 과도기이고, KT가 경쟁 사회에서 살아남기 위해서는 어쩔 수 없는 선택을 해야만 한다.

KT는 현재 생존을 내건 변화에 직면해 있다. 기업 입장에서 볼 때, 소수 때문에 다수를 잃을 순 없는 일이다. 기업의 경쟁력이 뒷받침 돼야 고객은 더 나은 서비스를 누릴 수 있다. 또 기업은 고객이 늘어야 또 더 나은 경쟁력을 보장받을 수 있다. 이렇듯 ‘기업’은 ‘고객’과 운명적으로 맞물려 있다. 이런 의미에서 양자는 공동운명체다.

KT는 2G를 고집하는 고객들과 어떤 식으로든 접점을 찾아야 한다. 하지만 2G를 연장하는 식의 방안은 기업을 후퇴시키는 일이다. 고객들도 이 점을 잘 인지하고 있을 것이다. 기업의 발전적 변화를 위해 고객(소비자)이 뒷받침해줘야 할 때도 있다. 작금의 KT 경우가 그런 것 같다.