[프라임경제] 외식 프랜차이즈 음식을 주문해서 먹을 때 사람들은 고민하지 않고 1588이나 1577로 시작하는 번호로 주문을 하면서도 모두 각각의 프랜차이즈 본사에서 운영하고 있다고 생각한다. 하지만 사실 콜센터를 운영하는 업체는 본사가 아닌 아웃소싱 업체에서 모두 하고 있다.
외식콜센터 아웃소싱 및 소프트웨어 개발 전문기업인 씨엔티테크는 주요 외식 프랜차이즈 브랜드 콜센터를 아웃소싱으로 운영하고 있다.
씨엔티테크는 콜센터 상담원만 해도 1000여명이고 한 달에 외식주문 처리량은 200만건에 달해 대부분의 외식 프랜차이즈 배달 주문을 처리하고 있다고 해도 과언이 아니다.
또한, 이 업체는 상담원이 주문 과정 중 정보를 조회해 주문 결과를 입력하는 프로그램인 CTI(Computer Telephony Integration) 어플리케이션으로 각 브랜드에서 고객 주소지 정보와 주문 정보 등을 관리하고 있으며, 온라인 주문과 스마트폰 주문 등을 할 수 있는 시스템도 구축해 놓고 있어 프랜차이즈 브랜드들이 편리하고 효율적으로 주문 관리 할 수 있다.
프랜차이즈업체 관계자는 “개별 프랜차이즈 기업들이 콜센터를 직접 운영하는 것보다 아웃소싱을 맡기는 것이 비용이나 서비스 품질 면에서 훨씬 더 효율성이 높다”며 “메뉴, 매장관리 등 프랜차이즈 핵심요소가 아니라면 아웃소싱을 적극 활용해야 한다”고 말했다.
씨엔티테크 전화성 대표는 “배달음식을 좀 더 간편하게 주문할 수 있도록 전화, 인터넷, 스마트폰 등 다양한 주문 인프라를 개발하고 있다”며 “앞으로도 차별화된 기술력과 노하우를 바탕으로 내년부터 해외시장 개척에도 박차를 가하겠다”고 밝혔다.
한편, 씨엔티테크는 2003년부터 미스터피자를 시작으로 △도미노피자 △BBQ △멕시카나 △페리카나 △놀부보쌈 △원할머니보쌈 △장충동왕족발 △피자에땅 △빨간모자피자 △네네치킨 △굽네치킨 △둘둘치킨 등 국내 대표적인 외식브랜드의 콜센터를 대부분 운영하고 있으며, 지난 7일에 40번째로 믹스존피자 콜센터를 위탁하게 됐다.
