[프라임경제]“고객이 만족할 수 있도록 모든 노력을 기울여 나갈 계획이다”
최근 정부부처 10대 혁신 브랜드로 선정된 POSTNET(우편물류시스템)시스템을 구축을 주도해 왔던 김재섭 정보통신부 우정사업본부 경영기획실장은 우본의 모든 전략은 고객만족에 초점이 맞춰져 있다고 강조한다.
“고객을 만족시키기 위해서는 직원들부터 만족해야 한다”는 생각으로 모든 조직원이 긍지와 자부심을 갖고 근무할 수 있는 환경만들기에 주력하고 있는 김재섭 실장을 만났다.
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-먼저 정부부처 10대 혁신 브랜드로 선정된 POSTNET(우편물류시스템)시스템은 무엇인지.
*POTNET 시스템은 우편물의 접수에서 운송, 배달에 이르는 우편물 전처리과정을 통합 관리하고 정보를 실시간으로 모니터링해 우편서비스 품질을 획기적으로 개선한 웹 기반의 최첨단 정보시스템이다.
우편물 종추적 단계(8개 단계)를 인터넷이나 우체국 콜센터를 통해 실시간으로 제공하고, 우편물 배달결과를 휴대폰을 통해 고객에게 문자전송서비스를 제공하는 등 우편서비스 수준을 획기적으로 향상시킨 것이다.
특히 집배원들에게 PDA를 보급하여 배달업무 시간을 1시간 이상 단축하는 등 집배 업무의 혁신과 우체국콜센터 운영으로 ONE-STOP 우편서비스 제공이 가능하게 되었고 접수, 운송, 배달 등 우편물 통계관리 업무의 정보화를 이뤘다고 자평한다.
-우정사업본부가 공공행정서비스 고객만족도 8년 연속 1위, 제14회 대한민국고객만족경영대상에서 종합대상을 받았다. 이러한 결과의 배경과 추진전략은.
*우정사업은 우편과 금융서비스를 통해, 국민의 삶의 질을 향상시키고자 사업운영에 필요한 비용을 자체 충당하는 정부기업이다.
우정사업본부는 농어촌, 도서벽지 등 전국 방방곡곡에 있는 우체국을 통하여 공공적인 역할 등 보편적 서비스 제공에 최선을 다하고 민간경쟁력을 도입하여 고객이 체감할 수 있는 우정서비스 수준을 획기적으로 향상시키고자 다양한 고객만족 경영을 실천하고 있다.
고객만족경영은 고객의 관점에서 바라보는 것인 만큼 고객의 입장에서 생각할 수 있는 사고 전환이 필요하다.
우정사업본부가 추진하고 있는 고객이 먼저 요구하기 전에 찾아가는 서비스, 직원 각자가 명예를 걸고 책임 있는 업무처리를 위해 실명제를 도입하고, 우체국콜센터 24시간 운영 등은 고객제일주의 경영전략의 산물이다.
뿐만 아니라 고객의 소리를 적극 수렴하기 위해 우체국 콜센터에「고객의소리 관리시스템」을 구축․운영하고 있다.
-고객만족경영대상에서 종합대상을 수상한 것은 내부고객인 직원들의 만족도 향상도 이번 평가에서 크게 작용했다고 보는데 내부직원 만족도를 높이기 위한 계획은.
*고객만족을 얻지 못하는 기업은 살아남지 못한다. 아무리 기술과 품질이 뛰어나도 고객의 만족을 얻지 못하면 좋은 상품, 서비스라고 말할 수 없다.
특히 직원들의 사기진작이 대국민 서비스 향상과 직결된다는 신념으로 다양한 직원복리증진 계획을 수립 시행하고 있다. 우수직원 외국배낭여행, 직원 주치의제도, 직원자녀 영어캠프, 동호회활성화 및 지원, 병상 직원 위로방문, 직원 혁신학습 등이다.
이외에도 우정사업의 최 일선에서 전령사 구실을 하고 있는 집배원과 비정규직의 처우개선에도 많은 노력을 기울일 계획이다.
-이런 큰 상을 받게 된 데는 무엇보다도 우정사업본부만이 가지고 있는 경쟁력이 크게 작용했다고 할 수 있는데 그 경쟁력은 무엇인지.
*먼저 잘 갖춰진 물류 네트워크를 꼽을 수 있다. 전국에 산재해있는 3,600여 우체국 인프라와 대전교환센터를 중심으로 1,300여개의 우편운송 네트워크, 특히 우편물 접수에서 운송․배달까지의 우편물 처리과정을 관리하는 우편물류시스템(PostNet)을 구축․운영하고 있다.
특히 우편물류시스템은 우편이용 고객들에게 인터넷이나 우체국 콜센터를 통해 배송정보를 실시간으로 제공할 뿐 아니라, 휴대폰 문자서비스(SMS)를 통해 배달결과를 알려주는 등 고객이 OK할 때까지 서비스를 제공한다.
이외에도 2002년도를 정점으로 매년 5%대의 감소세를 보이고 있는 우편 문제에 대응하기 위해 전자상거래 활성화, 우체국택배 및 EMS(국제특급) 등 전략상품 위주의 사업영역을 확대하고 B2B 및 B2C 분야까지 점진적으로 업무영역을 넓혀나갈 계획이다.
-공공기관에서 벤치마킹하는 우정사업본부의 경영혁신 전략과 그 특징은.
*공익의무를 다하면서도 민간경영 기법을 가미하여 고객이 체감할 수 있도록 서비스 수준을 획기적으로 향상시키고자 다양한 경영전략을 추진하고 있다.
6시그마 경영을 공공기관 최초로 도입, 업무 계량화 및 일하는 방식 개선을 통한 업무능률 향상과 조직의 경쟁력을 제고시켰다.
또 정부부처 최초로 소모성 물품(MRO) 구매위탁시스템을 도입하여 e마켓플레이스를 통해 일괄 구매하여 7~14일 걸리던 조달기간을 2~4일로 단축하고, 7억원의 비용 절감했다.
이외에도 경조금을 대신 전달 해 주는 경조금 배달서비스, 기업, 개인 이미지 홍보 등에 유용한 나만의 우표, 고객맞춤형엽서 뿐만 아니라 답례인사장 등 각종 서신을 우체국에서 제작하여 배달까지 대행해 주는 전자우편서비스 등 고객지향적 우정서비스를 제공하고 있다.
-6시그마 도입시 직원들의 거부는 없었는지 궁금하니요.
*6시그마 경영기업은 답습 위주의 업무행태에서 벗어나 데이터를 근거로 일하고 업무를 계량화하여 일하는 방식을 개선하여 업무능률 향상과 조직의 경쟁력을 강화하는 데 있다.
6시그마에 대한 직원들의 생각은 과거에도 유사한 사례가 있어 일회성, 한시적으로 운영되겠지라고 하는 냉소적인 사고와 변화와 혁신에 대한 두려움 그리고 서비스업종인 우정사업에 도입하여 경영성과를 얻는 것에 대한 부정적인 시각이 있었다.
따라서 6시그마를 강력하게 추진하기 위해서 먼저 5대 시범과제를 설정하고 6시그마에 대한 본질과 효용을 철저히 분석하고 성공기업에 대한 벤치마킹 등 실시하여 동참 분위기를 확산한 것이 주효했다.
-우체국콜센터를 설치 운영 중인 것으로 알고 있다. 민간기업과의 차이점은 무엇인지.
*우편, 우체국택배, 우체국쇼핑, 해외 EMS 등 우편 관련 민원 처리의 신속성을 높이고 안내와 접수 효율화를 통해 고객 만족을 향상시키고자 공공기관 최초로 설치한 것이 우체국콜센터다.
민간기업과의 가장 큰 차이점은 VOC(Voice of Customer)관리시스템을 설치해 고객의 체감서비스 수준을 높인 것이다. 고객 불만사항을 접수부터 완료까지 처리 상황을 실시간 관리하고 처리결과를 우체국별로 발생률, 재발률, 신속한 처리율로 지표화하여 실시간 평가하고 피드백함으로써 고객 만족도 향상을 높일 수 있었다.
또 고객불만 사항은 녹취록과 함께 해당 우체국에 통보되어 3시간 이내에 처리될 뿐만 아니라 처리 결과에 대한 상시 평가시스템을 갖추고 있다.
-향후 지향해 나갈 유비쿼터스 우체국은 무엇이지.
*유비쿼터스 우체국이란 RFID 인식 기술, 자동화 기술, Mobile/ GIS/GPS, 무선데이터 통신 기술 등을 기반으로 언제, 어디서나 편리하게 고객 서비스를 제공하는 우체국이다.
즉, 고객이 가정에서 핸드폰 또는 인터넷 등으로 소포우편물을 접수하면 집배원이 직접 방문하여 접수하고, 접수신청 정보는 무선 PDA를 통하여 전산센터로 실시간으로 보내져 우편물에 RFID(무선인식기술) 태그를 부착하게 된다.
우체국에서는 RFID 태그를 자동으로 인식하여 고객이 보낸 소포우편물에 대한 배달위치 정보를 고객이 어느 곳에서든 고객의 핸드폰 또는 인터넷 등으로 우편물의 행선지를 실시간으로 조회 할 수 있는 서비스를 제공하는 우체국이라 할 수 있다.
-우편물 감소, 우표판매량 감소 등 우정사업의 수익기반이 위태로워지고 있다. 이를 극복하기 위해 방안과, 우정사업본부가 전략적으로 고민하고 있는 블루오션은 어떤 것이 있는지.
*기업물류 시장 개척과 e-비즈니스 강화 등 블루오션 창출을 통해 우정사업의 수익기반을 강화해 재정적 자립경영을 실현해 나갈 계획이다.
특히 신용카드, 보험통지서 등 보안성과 정확성이 요구되는 우편물에 대해서는 본인지정배달 서비스를 제공하고, 국제특송, 우체국택배 등
부가가치가 높은 서비스를 확대할 것이다.
이와 함께 우체국금융사업도 CRM을 활용한 전략적 고객관리로 고객가치를 극대화하고
T-Banking, T-Payment 서비스, 창구망 공동이용 등 U-Banking 구현을 통하여 국민에게 안정적이면서도 질 높은 서비스를
제공한 계획이다.
-우체국쇼핑을 시작한 지 20년이 지났다고 들었다. 지역경제활성화에 큰 도움을 주고 있는 우체국쇼핑의 활성화를 위한 앞으로의 계획은?
*인터넷우체국 시스템 성능을 지속적으로 향상시키고, 새로운 고부가 서비스를 적극적으로 개발하여 e-Biz 기업으로 발전할 수 있는 토대를 구축할 계획이다.
이를 위해 첫째 인터넷우체국의 시스템을 최신 기술추세와 업무량 증가 등을 반영하여 이미지 콘텐츠 재구성 및 웹서버 용량 확대 등 미래지향적 시스템으로 구축하고. 둘째 웹서비스를 활용한 상품 및 서비스 개발을 위한 기반을 마련하여 빠르게 변화하는 고객욕구를 만족시킬 수 있도록 모바일과 연계한 SMS서비스 대상을 확대하고, 셋째 에스크로서비스와 연계한 온라인 장터를 활성화하는 등 우체국쇼핑(특산품, 마트, 꽃배달, 해외배송)과 우체국장터(C2C)의 품질개선과 프로세스 혁신을 통해 국민에게 보다 저렴하고 질 좋은 상품을 편리하게 제공할 것이다.
한편 김재섭 경영기획실장은 58년 생으로 부산대 법정대와 서울대 행정대학원을 나왔다. 행시 22회로 부산국제우체국 업무과장/체신부 기획관리실 행정관리담당관실/공주우체국장/체신부 기획관리실 경영분석담당관/정보통신부 기획관리실 기획예산담당관/강원체신청장/충청체신청장/정보통신공무원교육원장/경북체신청장을 두루 거쳤으며 2005년 2월 우정사업본부 경영기획실장으로 부임했다.
부인 이미련 여사와의 사이에 1남을 두고 있다.
