[프라임경제] 인천시가 민원상담은 물론 길찾기, 관광지 안내 등 일상생활 궁금증을 전문상담원으로부터 안내받을 수 있는 ‘미추홀콜센터’를 12월부터 운영한다고 밝혔다.
미추홀콜센터는 365일 24시간 상담이 가능하며 기반시스템과 각종 데이터베이스 구축을 완료하고 오는 12월부터 운영된다.
미추홀콜센터는 단순 전화상담 중심으로 상담창구 역할만 하는 현재의 민원전화 120번 ARS 서비스와 달리 현재 11개 분야 코드를 교통과 일반상담, 상수도 등 3개 코드로 통합해 신속한 응대가 가능하며 교육받은 전문 상담사의 안내를 받아 친절하고 정확한 답변을 얻을 수 있다.
스마트폰, 페이스북, 인터넷 등 다양한 상담채널을 이용한 멀티미디어 상담기능을 구현해 쌍방향으로 실시간 상담서비스와 시정정보 제공도 가능하다. 또한 각종 고객만족도 조사, 정책의견과 청렴도 조사 등 고객관계관리(CRM)를 전문상담원들이 수행해 시민소통과 시민의 시정참여를 활성화하는 기능을 수행한다.
특히, 농아자를 위한 수화상담과 홀몸 노인의 안부를 확인하는 ‘안심콜’ 등을 실시해 사회 소외계층을 위한 서비스 제공에도 중점을 두고 운영된다.
외국인을 위한 영어, 일어, 중국어를 기본으로 한 외국어 상담서비스도 실시해 외국인들의 생활편의를 제공하고, 인천을 처음 찾는 외국인들에게는 관광정보와 교통정보 등을 제공해 국제도시로의 위상도 높일 계획이다.
한편, 민원 안내에서 그치지 않고 민원처리가 끝난 후에도 콜센터 고객만족 담당자가 민원처리에 대한 의견을 민원인으로부터 직접 듣고, 공무원의 불친절과 부당처리 등 잘못된 부분에 대하여는 관련부서에 통보해 시정토록 한다. 이를 통해 인천시는 시민의 의견을 정책에 반영하는 등 시민들에게 보다 만족스런 행정서비스를 제공하고 소통을 창구로 운영한다는 방침이다.
시는 그동안 콜센터가 구축되지 않아 민원에 대해 신속하고 정확하게 답변하지 못했다. 잦은 전화돌림과 통화 중 끊김 현상으로 시민들은 불편함을 겪었으며 주말이나 야간에는 민원상담 자체가 불가능했다.
송영길 인천시장은 이러한 민원 불편사항을 해소하고 이를 넘어 시민과 소통할 수 있는 창구마련을 핵심 공약사업으로 선정해 추진해 왔다.
미추홀콜센터 명칭은 사업 취지를 살려 인천시민을 대상으로 공모를 통해 채택된 명칭으로 정했다.
시는 그동안 모델분석과 사업자 선정을 마치고 콜센터의 중추적 역할을 할 상담사를 10월 모집해 37명의 상담사가 11월까지 미추홀콜센터 내 교육장에서 시청 및 산하기관의 일반행정과 생활민원에 대한에 전문교육과 상담서비스 교육을 받고 있다. 콜센터가 본격 운영되는 내년 3월에는 상담 전문인력을 55명으로 늘려 서비스를 제공한다.
콜센터 운영은 효성ITX가 맡았으며, 지난 5월 경쟁 입찰을 거쳐 계약을 맺었다. 계약기간은 2012년 12월까지며 내년도 사업운영금액은 약 14억원으로 알려졌다.
인천시는 2014년까지 미추홀콜센터 서비스를 확대해 나갈 예정이다. 올해 미추홀콜센터 구축을 1단계로 시작해 내년에는 2단계로 의료관광 및 종합관광지원 분야 정보시스템과 기업지원센터 정보시스템 등을 구축해 연계 운영한다. 3단계로는 2013년 군ㆍ구와 연계해 통합을 추진하고 아시아경기대회를 위한 외국인 안내센터 기능 강화, 2014년까지는 고객별 맞춤형 서비스를 확대해 나갈 방침이다.
시 관계자는 “시민과의 진정한 소통을 위해서는 시민들이 언제 어디서나 접근할 수 있는 대화창구가 무엇보다 중요하며, 미추홀콜센터가 시민과 시정을 연결하는 제1의 소통창구 역할을 다 할 수 있도록 운영의 내실을 다져 나가겠다”고 밝혔다.
