[프라임경제] 예스피치는 ‘누르고 말하고 보는 ARS’를 서비스 강점으로 내세우고 있다. 예스피치는 기존에 누르는 버튼방식을 완전히 버리지 않고 말하고 보는 ARS를 통해 다양한 서비스 채널을 만들고 이를 통해 빠른 서비스와 효과적인 정보를 제공한다.
스마트폰 확산으로 가능해진 ‘융합서비스’는 컨택센터와 연결 시 음성만으로 원하는 서비스에 연결되고, 화면보기 서비스를 통해 자세한 내용을 휴대폰 화면으로 받아볼 수 있다.
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| 예스피치 김재중 대표 | ||
예스피치는 1998년부터 컨택센터 음성인식 ARS에 대해 연구해왔다. 초반에는 음성인식 시스템이 시장정착에 실패하며 위기도 있었지만 2008년부터 통신ㆍ금융권에 보급이 확산되며 시장정착에 성공할 수 있었다. 이후 예스피치는 현대카드, 삼성전자 서비스 등에 음성인식 ARS를 구축했다.
앞으로 예스피치는 ‘화자인식’ 등의 서비스 제공을 통해 음성인식 ARS 시장에서 경쟁력을 높일 예정이다. 김 대표는 “보안이 대두되며 화자 인식의 강점이 부각되고 있다”며 “별도의 단말기 없이 전화통화 중 음성인식으로 본인확인이 가능하다”고 전했다. 예스피치는 요금 조회와 같은 단순 조회와 계좌이체 등의 높은 보안을 요구하는 서비스에 따라 인식률 정확도를 조절하는 등 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 또한 상담사와 연결되기 전 고객 음성으로 니즈를 파악해 상담사의 모니터에 제품설명 등 고객이 원하는 정보가 자동으로 떠 빠른 상담을 가능하게 하는 상담사를 위한 서비스도 준비 중이다.
김 대표는 “음성인식 기술로 고객에게 어필할 수 있는 방법은 무궁무진하다고 생각 한다”며 “기술적인 부분이 어느 정도 갖춰진 만큼 다양한 서비스로 고객들이 편리하게 음성인식 ARS를 사용할 수 있는 방법을 연구 중”이라고 전했다. 이어 그는 “기업 또한 음성인식 분석을 통해 고객의 니즈와 불만사항을 파악할 수 있는 만큼 소중한 데이터 수집이 가능하다”고 설명했다.
