고객마음 잡기 ‘총력’ CJ GLS, 서비스 업그레이드

고객별 특성에 따라 맞춤형 프로세스 개선 활동

[프라임경제] CJ GLS는 택배 서비스 업그레이드를 통한 고객 만족도 강화에 적극 나서고 있다고 9일 밝혔다.

CJ GLS는 고객 만족을 최우선 가치로 생각하고 업그레이드를 통한 서비스 품질을 높여 나가고 있다.

CJ GLS는 배송기사들이 사용하는 PDA용 문자메시지 자동 발신 프로그램을 개발해 현장에 배포해 지난 7일부터 활용에 돌입했다. 고객이 직접 택배 물품을 받지 못할 경우 직장동료·이웃집·경비실 등에 배송됐음을 문자메시지가 자동으로 발송되도록 해 고객들에게 더욱 안전하고 확실하게 상품이 전달될 수 있도록 했다.

또 날씨가 추워짐에 따라 발생할 수 있는 고객 불만 예방을 위해 ‘동절기 고객 불만 예방법’을 각 터미널에 전달하고 현장 직원 교육을 강화하고 있다. 동결로 인해 포장이 훼손되거나 상품이 파손되기 쉬운 품목들에 대해 포장 지침을 전달하고 배송 과정에서의 주의사항을 철저히 준수하도록 교육을 실시하고 있다.

그리고 겨울철에는 운송장 접착력도 약해져 떨어지는 경우도 생길 수 있어 운송장을 개선해 상품 분류 시간을 단축하고 배송 오류도 최소화해 고객 불편을 감소시킨다는 방침이다. 이와 함께 홈쇼핑 고객사를 대상으로 반품 프로세스를 간소화하고 회수율을 높이는 등 각 고객별 특성에 맞는 서비스 개선 활동도 적극적으로 펴 나가고 있다.

더불어 고객을 감동시키는 5초의 인사말을 생활화하는 ‘5초 더 쓰기 운동’을 지속해 오고 있으며 분기별 우수 택배터미널 및 대리점 시상 등 서비스 품질 향상을 위한 노력을 기울여 오고 있다. 지난 6월부터는 매주 월요일 각 터미널에서 아침조례를 실시해 배송기사 및 현장 직원들을 대상으로 서비스 교육도 강화하고 있다.

CJ GLS 택배본부장 차동호 상무는 “최근 홈쇼핑 등 주요 고객사로부터 서비스 최우수 협력업체로 선정되는 등 고객 만족도 향상 노력이 결실을 맺고 있다”며 “배송기사의 복장이나 인사말 등 기본적인 부분에서부터 안전하고 신속한 배송에 이르기까지 고객 만족을 최우선 가치로 생각하고 서비스 품질을 높여갈 것”이라고 강조했다.