[프라임경제] 소셜커머스 업체들이 고객만족도를 끌어올리는데 적극적으로 나서며 컨택센터 업체들이 함박웃음을 짓고 있다. 고객만족도 상승을 위해 소셜커머스 업체들이 1차적으로 컨택센터 구축에 많은 투자를 하고 있기 때문. 지난해 폭발적인 인기를 끈 소셜커머스는 업체가 우후죽순 생겨나며 부실한 서비스 제공 등으로 질타를 받았으나 이후 환불정책 등을 보완하며 고객만족도를 끌어올리기 위해 다방면으로 활발한 활동을 펼치고 있다. 소셜커머스 빅3를 통해 이들의 CS(고객만족) 관리에 대해 들어봤다.
지난해 창립과 동시에 소셜커머스 업체들은 토탈 아웃소싱, 직영과 아웃소싱병행운영, 자체 운영 등 다양한 형태로 컨택센터를 운영하고 있었다. 설립초기 30명 정도로 운영되던 컨택센터는 1년이 지난 지금 3~4배 가량 증가했으며, 지속적으로 상담사 인원을 늘리고 있다.
◆티켓몬스터, 단순질문 등만 아웃소싱 맡겨
 |
||
| 소셜커머스 업체들이 고객만족도 향상에 적극적으로 나서며 컨택센터 구축에 많은 투자를 하고 있는 것으로 나타났다. | ||
티켓몬스터 관계자는 “컨택센터는 고객만족도에 직접적인 영향을 주는 만큼 단순 질문에 속하는 1차적인 업무를 외부 아웃소싱 업체에 맡기고 2차 환불ㆍ보상 문제는 내부 상담사가 맡는다”며 “현재는 지속적으로 고객만족도가 올라가고 있다”고 전했다. 이밖에도 티켓몬스터는 매달 생산성지표 등을 자체적으로 평가해 지속적으로 상담사들을 업무를 관리하고 있다.
◆쿠팡, 고객만족도 조사 ‘해피콜 전담센터’ 운영
쿠팡은 소셜커머스 업체 중 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있다. 현재 본사 파트너지원팀, 고객만족팀 인원은 60명이다. 콜센터는 서울 문례센터, 대구센터, 부천센터로 나눠 약 250명의 상담사가 근무하고 있다. 센터는 리딩아이, 효성ITX, 유베이스가 각각 맡아 운영하고 있으며 창립 1년 만에 4배가량 증가한 것으로 나타났다.
쿠팡은 현재 대형온라인 쇼핑몰 등에서 10년 이상 근무한 전문가를 CS센터 본부장으로 스카우팅해 전담 시스템을 구축했다. 또한 빠르고 효율적인 고객 응대를 위해 컨택센터 운영을 아웃소싱하고 각 지역 전문 업체를 선별, 교육된 우수 인력을 확보해 전문화된 서비스를 제공했다. 쿠팡 관계자는 “각 지역 전문 업체를 선별해 내부 직원 선발, 교육, 안정화에 소요되는 시간을 단축함으로써 고객만족도를 극대화할 수 있었다”고 전했다.
한편 쿠팡은 일반 컨택센터 외에도 해피콜(Happy Call)전담센터를 추가 운영하고 있다. 해피콜 전담센터는 업체 사전관리 및 서비스 사후 관리를 위한 컨택센터이다. 고객만족도 조사 및 업주들에게 쿠폰등록 시스템 사용법, 안전관리 등을 숙지할 수 있도록 교육을 진행하고 고객들의 후기 평을 기준으로 업체를 사후 관리하는 시스템 제도를 운영하고 있다.
◆위메프, 직접운영으로 고객정보보호 강화
위메이크프라이스(이하 위메프) 컨택센터에는 약 50명의 상담사가 근무 중이며 사업초기부터 컨택센터를 직접 운영하고 있다. 또한 초반에는 계약직 형태로 근무하지만 업무 능력이 우수한 계약 직원은 심사를 거쳐 위메프 정규직으로 소속을 변경해 주고 있다.
위메프 관계자는 “컨택센터를 본사가 있는 대치동에서 운영해 내부 커뮤니케이션이 원활하다”며 “직접 운영을 통해 고객정보 보호 등에 있어 높은 신뢰를 줄 수 있다”고 밝혔다. 또한 위메프는 상담사가 고객에게 집중할 수 있도록 컨택센터 운영에 상담사들의 의견을 적극 반영하고 있다. 인터넷 프로토콜 기반 콜센터 시스템인 IPCC(IP Contact Center) 사용에도 상담사들의 의견을 반영해 위메프 업무 환경에 맞게 8월부터 기획, 단계별 기능 개발 및 시스템 적용이 진행중이다.
앞으로 위메프는 고객센터 FAQ 페이지를 고객이 이해하기 쉽게 개편 중이며, 11월 중 오픈할 예정이다.
