[프라임경제] 통화품질 불량과 이에 대한 보상을 해당 이동통신사에서 지급하고 있지만 명확한 기준이 없어 맹점으로 지적되고 있다. 허위로 통화 품질을 신고하더라도 이동통신사가 보상해준다는 얘기다. 해당 기업은 KT. 피해보상의 형평성 문제 때문에 향후 논란이 예상된다. ‘천재지변이 아닌 이상 보상을 해야 한다’는 통신사 약관에 따르면, 비단 KT만의 문제가 아닐 수도 있다.
최근 서울 남부터미널, 강남역, 분당 서현역 등 3곳에서 일정 기간 동안 KT 휴대폰의 통화불통 현상이 벌어졌다. 아이폰 사용자의 무선데이터 접속이 폭증하면서 네트워크에 상당한 과부하가 걸려 초래된 결과다. 급증한 트래픽을 기지국에서 감당할 수 없었기 때문이다.
이 일로 KT 고객들은 휴대폰 사용뿐 아니라 개인적 업무에도 상당한 불편을 겪었다. 몇몇 고객들은 KT고객상담센터에 전화를 걸어 항의 했지만 대다수 고객들은 그냥 대수롭지 않게 넘어가기도 했다. 하지만 전자는 보상을 받았고, 후자에게는 보상이 전혀 없었다.
◆방통위에 민원까지…4000원 보상으로 협의
인터넷 모 사이트에 게재된 사례 하나가 통화품질에 대한 보상여부에 대해 적나라하게 보여준다.
지난해 12월27일 남부터미널 인근에서 6시간 이상 통화 불통이 지속됐다. 당시 서초3동에 있었던 김건우(가명․30대 회사원)씨는 이런 불통 때문에 곤란한 상황을 겪어야 했다. 곧바로 김씨는 KT고객센터에 문의했고, 상담원은 “보수하고 있다고 양해를 바란다”고 했다.
하지만, 6시간 넘게 복구가 되지 않았다. 이에 대해 김씨는 다시 한번 항의를 했고, 상담원은 보상에 관해 상급자와 협의 후 나중에 연락한다고 했다.
그 다음날 전화를 한 KT고객센터 모 과장은 “해당 지역에 통화량이 많아 최근에 기지국 하나를 증설했다”며 “종종 통화불량이 발생하는데, 이 문제는 고객들이 통화를 많이 해서 생긴 문제”라고 설명했다. 이어 “KT 장비 고장이 아니기 때문에 보상 범위에 속하지 않는다”고 덧붙였다.
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| 휴대폰 통화품질과 이에 대한 보상을 놓고 최근 KT에 대한 불만이 고조되고 있다. | ||
이런 유형의 일은 빈번하게 벌어지고 있다. 지난해 3월10일 건국대 근처에서 3시간가량 KT 고객들은 통화 불통으로 인해 휴대폰을 사용하지 못했다.
그 당시, 친구와 약속이 있었던 이정말(가명․20대 대학생)씨는 친구를 만나지 못했다. 그러나 KT는 이런 일에 대해 공식사과 하지 않았다. 이씨는 KT홈페이지 고객불만 게시판에 이 같은 내용을 적었다. 이로부터 일주일 후 이씨는 KT고객센터로부터 4000원 요금 감면을 해준다는 전화를 받았다.
◆항의하면 ‘보상’, 안하면 ‘국물’도 없어
이처럼 통화품질에 대해 항의를 하지 않으면, 전혀 보상을 받을 수 없다. KT 대고객 서비스의 맹점을 반증하는 대목이다. 이는 특정 시간대에 어떤 지역에 고객이 있는지 알아보는 VLR(Visitor Location Register 방문위치등록)을 통신사가 확인할 수 없기 때문이다.
KT 관계자는 “현재 VLR을 확인하는 것은 불가능하다”며 “예전에는 특정지역, 시간대에 고객이 어디 있는지 위치 확인이 가능했지만 개인정보보호, 사생활 침해 등 관련 문제로 인해 지금은 법적으로 금지됐다”고 말했다.
즉, KT가 휴대폰 불통 지역에 고객이 있는지 없는지 확인이 불가능하기 때문에 무조건 항의만 하면 KT로부터 보상을 받을 수 있다는 얘기가 된다. 또, 통화 불통 지역에 있었던 고객들은 KT고객센터에 항의를 하더라도 의심을 받을 수 있다.
이에 대해 KT 측은 “이를 악용해 보상요구를 할 수도 있겠지만, 접수 시한에 상관없이 성실히 상담해야 한다”고 전했다.
앞으로 스마트폰 이용자의 급증으로 통화 불통은 더 심화될 것으로 예상되고 있다. 하지만 이에 따른 특별한 조치가 없는 것은 물론, 피해 고객에 대한 보상 대책의 기준도 모호하다.
이와 관련, 방송통신위원회 관계자는 “(통신사 가입자) 약관에 보면 천재지변이 아닌 상황에서 가입자가 신고한 이후 개선이 안 될 경우에는 보상 처리를 해준다”며 “신고를 해야지만 보상을 받을 수 있다”고 말했다.
이어 관계자는 “사실상 통신 사업자가 통화 불통 지역에 있는 고객을 일일이 확인하는 것은 불가능하다”며 “이 문제는 계속해서 고심해야 할 부분”이라고 했다.
