[프라임경제]롯데홈쇼핑(대표 신 헌)이 내달 1일부터 차세대 정보시스템 ‘A-1(Asia No-1)’을 가동한다.
경영환경 변화 및 고객의 다양한 요구에 대응키 위해 지난해 9월부터‘A-1(Asia No-1)’ 도입에 착수해 약 200억원 규모로 구축 완료했다. 주문관리 등의 주요 기능은 자체 개발하고 회계부문은 기존의 SAP(기업회계프로그램)패키지 솔루션을 도입했다.
롯데홈쇼핑은 ‘A-1(Asia No-1)’으로 ▲고객중심 시스템 ▲재무정보 통합 및 책임경영 체계구축 ▲다양한 상품 운영과 Multi-Channel지원 ▲효율적인 업무 프로세스 선진화 지원 ▲다각적 업무 분석 및 마케팅 지원 등이 가능해진다.
특히 고객서비스 측면에서는 ▲ 안전거래 보장 ▲통합 CVOC(Critical Voice of Customer: 고객의 소리) 구축으로 고객 응대 서비스 향상 및 클레임 신속 처리 ▲고객지향 주문 프로세스 개선으로 고객 편의성 증대 ▲협력사와의 정보공유 강화로 상생기반 마련 등이 이뤄진다.
주문 및 고객응대 프로세스를 대폭 개선해 기존 총 547개의 고객상담 분류코드 중 사용률이 저조한 항목을 없애고 127개로 대폭 줄여 신속한 상담서비스를 제공할 수 있게 했다.
또 고객불만사항을 신속하게 해결할 수 있도록 상품의 해당 담당자에게 실시간 알리미, 모니터링도 강화했다.
상담고객 중 ‘CVOC(Critical Voice of Customer)’를 선정해 현업부서와 경영진에 실시간으로 전달하고 개선방안을 신속히 수립할 수 있도록 한 것. 상품별 총 구매건수 중 불만율과 순주문율을 자동으로 산정해 담당 MD(상품기획자)와 협력사에 이메일로 발송, 문제점을 신속하게 파악할 수 있도록 했다.
롯데홈쇼핑 경영혁신팀 서용운 부장은 “A-1(Asia No-1)을 통해 고객상담시간 단축 및 모니터링 기능 등을 개선해 업무 효율화를 추구하고 고객만족도를 높일 수 있게 됐다”며“다양한 상품개발이 가능하게 하는 시스템이 구축됨으로써 향후 신매체 사업개발에 있어서 큰 역할을 할 수 있을 것” 이라고 말했다.
