“고객 스스로도 잘 모르는, 속마음 깊숙한 곳을 찾아라”

이상철 부회장, ‘리더십 캠프’서 ‘What Customer Wants’ 강조

[프라임경제] LG U+(부회장 이상철) 이상철 부회장이 지난주 대전 기술연구원에서 열린 ‘2010 LG U+ 리더십 캠프’의 ‘CEO와의 대화’에서 ‘What Customer Wants’를 강조했다.

12일 LG U+에 따르면 ‘What Customer Wants’란 고객 스스로도 잘 모르는, 고객의 속마음 깊숙한 곳에 있는 ‘Wants’를 뜻한다.

이 부회장은 리더십 캠프에 참석한 LG U+의 팀장과 지점장들에게 “단순히 고객이 필요로 하는 것(Needs)을 넘어 고객이 진정으로 원하는, 보다 구체적인 것(Wants)를 찾아야 한다”고 강조했다.

이 부회장은 앞서 지난 7월 미국 출장 시 방문한 마이크로소프트(MS), 시스코, IBM을 예로 들며 “윈도폰7이 화두인 MS는 ‘타일(tiles)’이라는 새로운 사용자경험(UX)을 통해 고객 스스로 원하는 가치를 손쉽게 찾아가도록 하고 있었다”며 “세계 최고 수준의 비디오(video)를 자부하는 시스코의 영상회의실은 상대방이 눈앞에 있는 것과 같은 현장감을 제공하고 있었다”고 밝혔다.

▲ LG U+ 이상철 부회장이 지난 8일 대전 기술연구원에서 열린 2차 ‘2010 LG U+ 리더십 캠프’에 바쁜 일정으로 참석하지 못해 서울 본사에서 화상회의를 통해 팀장들과 ‘CEO와의 대화’를 진행하고 있다.

이어 이 부회장은 “IBM은 자신들의 솔루션에 대한 더 넓은 선택권을 보장해 고객에게 더욱 가까이 다가서고자 하고 있는 등 이처럼 세계 IT를 선도하는 기업들의 답도 우리와 똑같은 ‘고객’이었다”고 말했다.

이 부회장은 “여러분은 고객이 궁극적으로 원하는 것을 제공해야 한다. 일례로 고객이 노래방을 검색한다고 하면, 고객이 진정으로 원하는 것은 노래방을 찾는 것이 아니라 예약하는 것이다”며 “검색을 누르면 예약까지 되는 것, 이것이 바로 고객이 최종적으로 원하는 것이다. 이제 검색엔진이 아니라 ‘do’ 엔진이 오는 시대다”고 언급했다.

모든 일의 중심에 고객을 두고 우리만이 가진 장점을 바탕으로 고객이 진정으로 원하는 가치를 제공함으로써 우리가 주도하는 새로운 ‘판’을 만들어 나가야 하며, 이것이 LG U+의 생존과 비전을 실현할 수 있는 유일한 길이라는 설명이다.

한편, 이 부회장은 “나는 3사 통합이라고 표현하지 않는다. 올 1월에 회사가 새롭게 만들어졌다고 말한다. 여러분은 그 회사의 신입사원이다”며 기존의 것에 얽매이지 않고 기존의 틀을 깰 것을 주문했다.

또, 이 부회장은 “여러분 팀장들은 액션을 하는 사람이다. 감독, 연출, 조명, 분장 등 영화를 만드는 사람은 많지만 액션을 하는 주인공이 없으면 영화가 안 된다. 여러분이 가장 중요한 핵심이다”고 독려했다.

‘2010 LG U+ 리더십 캠프’는 총 400여명에 달하는 LG U+의 팀장과 지점장들이 모여 회사의 비전과 전략, 경영성과와 사업방향을 공유하는 장으로, 지난주 1차(9월 6일~7일)와 2차(8일~9일)에 걸쳐 진행된 바 있다. 오는 14일~15일, 16일~17일에 3, 4차가 진행될 예정이다.

이 부회장은 지난 1차 때는 직접 대전 기술연구원을 방문했으나, 2차에는 바쁜 일정으로 인해 대전으로 내려갈 수 없게 되자 화상회의를 통해 팀장들과 대화하는 열의를 보이기도 했다.