[프라임경제]국내 최고의 CS전문 기업으로 도약하기 위해 새로운 도전에 나선다.
김우식 kt cs 대표는 "국내 최고의 컨택센터업계 리더로 발돋움하기 위해 상장을 결심했다"며 "단순 응대에 그치는 기존 콜센터와 달리 전문지식을 갖춘 상담사가 차별화된 서비스를 제공하는 동시에 마케팅까지 이뤄낼 것"이라고 강조했다.
실제로 고객과의 양방향 서비스가 제대로 정착되면 컨택센터는 기업 및 공공기관의 이미지를 좌우하는 핵심 역할을 담당하게 된다.
유가증권 시장에 상장하게 될 kt cs(케이티씨에스)는 KT의 대표적인 고객서비스기업. kt cs는 지난 2001년 114 전화번호안내서비스를 주력사업으로 KT로부터 분사해 한국인포데이타(주)로 출범했다. 2004년부터 공공기관과 기업의 컨택센터 운영을 시작으로 사업다각화를 이룬 kt cs는 서울시청 다산콜센터, 한국자산관리공사를 잇달아 수주하면서 업계 선두에 올라섰다. 그리고 2009년 11월, KT의 콜센터 운영법인인 한국콜센터와 티엠월드를 합병하면서 kt cs로 새롭게 출범했다.
현재 kt cs는 114와 콜센터 사업 외 유무선 통신사업, 선불카드 판매, 교육사업 등을 운영하고 있다. 유무선 통신사업의 경우 모기업인 KT의 통신상품을 판매하고, 교육사업은 사내강사가 공공기관 및 기업 등에 CS분야 교육을 제공하는 사업이다. 2009년말 기준으로 114(우선번호 안내 포함)서비스와 컨택센터 등 주요사업의 매출 비중은 각각 40.2%, 30.3%이며 유통사업은 28%, 교육 등 기타사업이 1.5%를 차지한다.
김우식 대표는 특화된 최신 DB 보유, 전국 최대 영업 조직망, 최다 전문인력 등을 kt cs의 핵심 경쟁력으로 꼽았다. DB의 경우 번호위치정보 및 지역 특산물 등 3,000만건 이상을 보유하고 있으며 영업 조직은 서울 등 전국 각 지역에 모두 구축되어 있다. 114, QOOK/SHOW 등을 포함해 국내 최대인 총 7,000여명의 전문 상담인력이 곳곳에 포진한 kt cs는 230여명에 이르는 CS 강사 등 전문 인력 Pool을 보유한 점이 경쟁력이다.
이 같은 경쟁력을 바탕으로 kt cs는 지난해 2,452억원의 매출액과 123억원의 영업이익을 기록, 전년 대비 매출액은 16.6%, 영업이익은 271.3%가량 증가했다. 뿐만 아니라, 올해 상반기 매출액은 1,738억원, 영업이익은 101억을 기록해 사상 최대를 기록했다. kt cs는 컨택센터시장의 점유율을 지속적으로 늘려나감과 동시에 신성장 엔진으로 추진 중인 유통사업과 교육사업의 시장 지배력을 키워나간다는 전략이다. 현재 공공기관 컨택센터 시장 점유율에서 1위를 차지하고 있는 kt cs는 KT 그룹 계열사 컨택센터 운영 확대를 통해 고성장세를 지속할 것으로 기대된다.
지난 8월 12일 증권신고서를 제출한 kt cs는 9월 1일, 2일 수요예측을 거쳐 공모가를 확정한다. 청약은 7일, 8일 이틀간 진행되며 상장예정일은 9월 16일로 예상하고 있다. 공모예정금액은 2,600원 ~ 3,100원으로 총 공모주식수는 7,152,870주다.
한편 1935년경부터 운영되어 온 114 번호안내서비스는 대한민국 사람이라면 누구나 알고 있는 친숙한 브랜드. kt cs는 114전화번호안내서비스를 주력사업으로 2001년 KT로부터 분사해 한국인포데이타(주)로 출발했다. 이후 2009년에는 대한민국 대표 고객서비스기업이 되겠다는 의지를 담아 '고객서비스(CS: Customer Service)'를 뜻하는 지금의 사명인 kt cs로 변경한 뒤 같은 해 11월 KT의 콜센터 운영법인인 한국콜센터와 티엠월드를 합병하면서 현재에 이르렀다. 그리고 올해 1월 공정거래위원회로부터 KT그룹의 계열사로 지정되었다.
kt cs는 안정적인 캐시카우(cash cow) 역할을 하는 114번호안내서비스와 우선번호안내사업을 토대로 벨류 체인(Value Chain)에 부합되는 컨택센터사업, 유•무선 통신상품판매, 교육사업 등에 진출하며, 성장동력 사업군을 확보했다.
각 사업은 kt cs만의 차별화된 인프라와 전문성을 바탕으로 유기적인 조화를 이루고 있다. 기존 사업을 운영하는 과정에서 얻은 노하우와 전문인력 등을 바탕으로, 신규사업에서 발생할 수 있는 리스크를 분산시켜 최적의 비즈니스 모델을 구축한 것이다.
실제로 최근 3개년간 연평균 매출성장률(CAGR) 13%의 고성장세를 시현하고 있으며, 합병과 더불어 2009년 매출액은 2,452억원, 영업이익과 당기순이익은 무려 275.7%와 1,130.0%가 증가한 124억원과 123억원을 달성했다. 또한 2008년에서 2009년 매출성장률은 17%로 국내 동종업계 타사들 보다 월등히 높은 차별화된 고수익성을 확보하고 있다. 특히 컨택사업의 경우 시장이 빠르게 확대 되면서 99%이상의 높은 재계약 달성률을 보이며 지난 해 대비 올해 상반기 컨택센터 매출비중은 30.28%에서 57.95%로 증가되었다. 상반기 매출은 1,738억원, 영업이익 101억원, 당기순이익 84억원을 달성함에 따라, 2010년 전체 실적 역시 사상최대치를 기록할 것으로 회사측은 전망하고 있다.
kt cs는 태동부터 함께한 114 번호안내사업과 우선번호안내서비스를 안정적으로 운영하고 있다. 114주요 서비스 지역은 대전, 대구, 충북, 전북, 부산, 제주 등 충청이남 지역으로 연간 4억 6천만 건에 달하는 콜수의 98% 이상을 처리하며 국내 최다 안내 처리율로 독보적인 시장지배력을 보유하고 있다. 또한 2010년 상반기 114 고객만족도 조사결과, 역대 최고 점수를 기록하며 kt cs가 제공하는 114 서비스의 우수성을 재확인했다.
114를 이용한 전화번호 문의는 하루 120만건 이상이 되고 있으며, 그 중에서 약 25%인 30만 건이 불특정 문의이다. 114는 이러한 불특정 문의로 상호를 모르고 문의하는 업종에 대해 해당 서비스 가입자 전화번호를 우선적으로 안내해주는 우선번호안내 서비스를 시행하고 있으며, 이에 따른 매출이 전체 매출의 15 %에 달한다.
