[프라임경제]2009년 7월 22일, 자포스 CEO 토니 셰이는 자신의 트위터에 ‘자포스와 아마존이 하나의 기업이 되었으며, 이는 자포스가 아마존에 합병되는 차원이 아닌 자포스의 기업문화, 100% 고용 승계, 100% 독자 경영 등을 약속받은 합리적 결혼이다.’라는 글을 올렸다. 이 소식은 곧 미국 전 언론매체를 통해 기사화되었고, 미국 비즈니스계는 두 기업의 합병에 큰 충격을 받은 듯 들썩이기 시작했다. 자포스가 독특한 기업문화를 기반으로 설립 10년 만에 놀라운 속도로 성공가도를 달리고 있는 기업이고, 더구나 아마존이 인수한 금액이 역대 최고가인 12억 달러이기에 그 여파는 더 클 수밖에 없었다.
당시, 국내에서 자포스는 큰 관심을 받는 기업이 아니었다. 아마존이나 구글, 마이크로소프트, 애플처럼 규모와 인지도 면에서 세계적이지 않았기 때문이다. 그러나 아마존의 자포스 인수 소식이 국내에 알려진 시기를 전후해, 몇몇 언론매체와 기업문화 전문가, 인사담당자, 마케팅 전문가 등을 중심으로 자포스에 관한 보고서가 발표되기 시작했고 많은 기업과 사람들이 자포스에 관심을 가지기 시작했다.
그러나 그 보고서들 또한 자포스에 관한 궁금증을 풀기에는 미미한 수준이었다. 『아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나』는 미국 비즈니스계를 깜짝 놀라게 한 자포스의 성공 비결과 독특한 CEO 토이 셰이에 대해 본격적으로 처음 소개하는 종합 보고서이다.
자포스의 성공을 다룬 이 책은 많은 경영자와 관리자들, 직장인들이 꿈꾸는 정말 강하고 좋은 회사의 조건을 구체적으로 보여줄 것이다. 또한 직원과 고객, 회사가 함께 행복해지는 방안을 현실적으로 모색하도록 도움을 줄 것이다. 그리고 기업들이 변화와 혁신, 지속적인 내부 역량 강화, 열린 경영의 실천 등 쉽지 않은 도전을 극복하는 데 시사점을 줄 것이다.
인터넷으로 신발을 사고 판다는 것이 거의 불가능하다고 여겨졌던 1999년, 창업자금 단돈 15만 달러로 시작한 온라인 신발 쇼핑몰, 자포스! 그러나 2008년 미국 금융위기 이후에도 1300%라는 놀라운 성장률 기록, 2009년 매출 12억 달러 돌파, 재구매 고객율 75% 이상, 고객충성도 지수(NPS) 미국 기업 중 최고인 90점대 기록 등 자포스의 외적인 성공을 표현하는 말들이 줄을 잇는다. 그뿐인가! 세계적인 경제전문지 <포춘>은 ‘일하기 좋은 100대 기업’으로 자포스를 2009년에는 23위로, 2010년에는 15위로 선정하여 직원들이 느끼는 내적 행복과 성공도 인증 받았다.
10년이라는 짧은 기간에 이룩한 자포스의 성공은 자신들의 기업을 단지 신발을 파는 쇼핑몰로만 규정하지 않고, 고객에게 최상의 서비스를 파는 회사라는 ‘서비스 컴퍼니’로서의 정체성과 자부심을 가졌기에 가능했다.
보통, 기업들은 고객센터 혹은 콜센터를 가지고 있다. 그러나 이것은 기업의 핵심부서가 아니다. 일반 유통업계나 쇼핑몰 업계도 마찬가지다. 그러나 자포스에서 이 부서는 핵심 중에서도 최고 핵심부서이다. 그들은 그것을 콜센터라는 단어 대신 ‘컨택센터’라 부른다. 이 컨택센터는 365일 연중무휴로 운영되며, 노동력이 저렴한 지역에 외주를 주는 대신 100% 정직원을 고용해서 직접 운영하고 있다. 자포스는 무료 배송과 무료 반품을 원칙으로 하며, 반품 가능 기한도 365일이다. 미국처럼 국토가 넓은 나라에서 주문한 다음 날 물건을 받게 해주는 빠른 배송 역시 자포스의 특징이다. 자포스는 고객이 찾는 상품이 자사 사이트에 없다면 경쟁 회사 사이트를 검색해서라도 고객이 상품을 구입하도록 정보를 알려준다.
이처럼 ‘와우!’라는 감탄사를 자아내게 하는 최상의 서비스를 경험한 고객들은 자연스럽게 재구매 고객이 되고, 자발적으로 입소문 마케팅의 전사들이 되어주었다. 이들의 서비스 매력에 푹 빠진 고객들은 자포스가 항공 회사를 차렸으면 좋겠다거나, 미국 세무서(IRS)의 업무를 대행해줬으면 좋겠다는 등 다양한 요청을 하기도 한다.
보통의 기업들은 기업이 어느 정도 안정된 성과를 얻게 되면 기업문화를 구축하고 그것을 선언한다. 그러나 자포스 CEO 토니 셰이는 그와는 정반대로 생각했다. 기업의 매출이 증가하고 지속적인 성장을 위해서는 기업이 직원을 행복하게 해주어야 한다고 생각했다. 직원들이 행복하게 되면 그들은 그 행복을 고객에게 전달하게 되고, 그러면 기업은 저절로 성장이라는 결실을 얻는다고 믿었던 것이다.
또한 직원들을 행복하게 하기 위해서는 회사와 직원 모두가 공동체 의식을 가지고 하나의 목표를 지향하는 것이 무엇보다 중요함을 인식했다. 그 결과 만들어진 것이 ‘자포스의 핵심가치 10가지’였다. 그것은 토니 셰이를 비롯한 전 직원이 1년에 걸쳐 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 만들었기에 더욱 값진 것이었다.
‘고객 감동 서비스를 실천하자’ ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자’ ‘커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자’ ‘늘 겸손하자’ 등 10가지의 핵심가치는 자포스의 정신이자 문화이며 모든 시스템의 근간이다. 또한 직원들에게는 삶의 방식이 되어준다.
* 고객 감동 서비스 실천하기 - 무료 배송과 무료 반품, 하루 배송 서비스를 실천하고, 컨택센터를 365일간 운영한다. 최선의 고객 응대를 위해 컨택센터에서는 시간 또한 재지 않는다. 자포스 직원의 고객 응대 최장 기록은 6시간이다. 놀라운 일이다.
* 핵심 가치에 맞는 조직을 꾸리기 - 이를 위한 자포스의 노력은 채용, 인사, 승진, 교육, 평가 등 모든 분야에 면밀하게 적용된다. “버스에 적절한 인재를 태워라!”는 짐 콜린스의 말처럼 자포스는 채용 과정에서 자신의 일을 천직으로 생각할 인재를 뽑고, 채용된 인력의 업무 적응과 역량 강화를 지원하는 멘토와 자포스 문화 적응을 돕는 엠버서더 제도, 역량 베이스 승급 제도, 리더 양성 프로그램인 파이프라인 제도, 경력 개발과 적성을 고려한 전배치 제도, 사내 강사 제도 등을 실시한다.
* 사퇴 보너스를 지급하라 - 하버드경영대학원 출판사의 인터넷 사이트에 게재되면서 유명해진 자포스의 ‘오퍼(Offer)’ 제도는 신입사원이 4주간의 트레이닝을 받는 중 일주일이 지난 시점에서 퇴사를 원할 경우 월급에 3,000달러의 사퇴 보너스까지 얹어주는 제도다. 이는 자포스 문화에 적응하지 못하거나 자포스 문화에 대한 이해 없이 그냥 ‘돈 때문에’ 일하고 싶어하는 신입사원을 배제하기 위한 장치다. 즉, 자포스는 제 아무리 경력과 업무 능력이 뛰어나도 자포스 문화와 맞지 않는 사람은 직원으로 채용하지 않는다.
* 트위터의 매력에 푹 빠지다 - 커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들기 위한 자포스의 노력 또한 눈여겨볼 만하다. 교육 현장에서 CEO 등 최고 경영진과 대화의 시간을 가질 뿐 아니라, 사무실에서도 노도어시스템을 통한 격의 없는 대화와 토론이 이뤄진다. CEO와 면담을 요청하는 직원에게는 위스키를 한잔 따라주며 긴장을 풀어준다. 전 직원의 40% 이상이 트위터에 가입해, 직원들끼리 또는 고객과 실시간으로 의사소통하고 있다.
아마존이 연매출 190억 달러는 넘는 ‘인터넷 비즈니스의 공룡’이라면, 자포스의 연 매출은 아마존의 1/20밖에 되지 않는 12억 달러다. 그러나 아마존은 자포스의 연 매출에 해당하는 12억 달러를 주고 자포스를 인수했다. 그 금액은 세계적인 도서 쇼핑몰로 성장한 아마존이 그간의 성장을 바탕으로 거대한 종합 쇼핑몰로 한 단계 도약하기 위해 각 분야의 탄탄한 쇼핑몰들을 인수했던 경험에 비춰 역대 최고가였다. 알려진 바에 의하면, 이전 최고 인수 금액은 3억 달러 수준이었다. 상상을 초월하는 최고 인수가라는 사실에 미국 비즈니스계의 충격은 더 클 수밖에 없었다.
그러나 더 흥미로운 사실이 있다. 보통 이럴 경우 ‘강자가 약자를 먹어치웠다!’는 식의 인수 합병 관점으로 해석한다. 그러나 대부분의 마케팅 전문가들은 아마존이 드디어 ‘물건 판매업자에서 서비스 컴퍼니’로 도약하기 위해, 가장 만만치 않은 적수인 자포스를 아군으로 만들었다는 평가를 내놓았다. 자포스만의 통찰력과 예지능력을 아마존의 것으로 만들기 위한 수순을 밟았다고 해석하며, 아마존 CEO 제프 베조스의 전략적 수완을 높이 평가했다.
제프 베조스는 자포스 직원들에게 영상 편지를 띄웠다. 자포스가 추구하는 최상의 고객 감동에 대해 뜨거운 찬사를 보내며, 이 가치를 무엇보다 중요하게 여겨온 두 기업이 손을 맞잡고 나아가면서 더 큰 성장을 이룩하자는 기대감을 표시했다. 자포스 브랜드는 아마존에 통합되지 않고 그대로 유지되며 경영진과 직원 모두 기존 그대로 독립된 사업단위로 운영된다. 자포스 문화와 서비스 정책도 마찬가지다.
아마존의 자포스 인수는 인터넷 기술의 비약적 발전과 그리고 그 한계 부딪힘 앞에서 ‘어떻게 하면 최상의 고객 감동 서비스를 창출하고 지속가능한 성장을 이룩할 수 있을까?’ 하는 많은 기업들의 고민에 대한 해답이었다. 그 고민을 풀 열쇠는 바로 ‘사람’이었다. 아마존은 그 답을 자포스에서 찾은 것이다!
지은이 : 이시즈카 시노부
감수 : 이정일(삼성경제연구소 수석연구원)
옮긴이 : 이건호
판형 : 152*225mm
면수 : 256쪽
값 : 13,000원
이시즈카 시노부
미-일간 비즈니스 컨설팅 회사 Dyna-Search. Inc.의 대표이사. 1972년 남캘리포니아대학에서 경영과학학과(Operation Research) 석사 과정을 수료했다. 그 후 캘리포니아에 있는 코닉스버그 인스트루먼트사(Konigsberg Instruments, Inc.)에서 NASA 프로젝트의 프로그램 매니저를 담당하며 프로젝트 매니지먼트 전문가로서 경험을 쌓았다.
1979년에는 캘리포니아 주가 인정하는 기술사 라이센스를 취득했으며, 1982년에 미-일간 비즈니스 컨설팅 회사인 Dyna-Search, Inc.를 LA에 설립했다. 미국의 우량 기업 및 업계의 연구 리포트와 일본 기업 컨설팅을 병행할 뿐 아니라 활발한 강연 활동도 하고 있다.
2008년 《고객의 시대가 왔다!‘팔리는 구조’에 혁명이 일어난다》를 일본에서 출간했다.
감수 이정일
서울대학교 외교학과를 졸업한 뒤 서강대학교 대학원에서 경영학 박사 학위를 받았다. 삼성전관(지금의 삼성SDI)에 입사한 이후 삼성경제연구소로 옮겨 지금까지 근무하고 있다. 미국 미시건주립대 노사관계대학원 초빙 교수를 거쳤으며, 현재 삼성경제연구소의 수석연구원으로 일하고 있다.
《해외 인적자원 관리 핸드북》, 《한국경제 생존 프로젝트, 경제특구(공저)》, 《한국의 노동 어떻게 할 것인가?(공저)》》 외 다수의 책을 펴냈다.
번역 이건호
연세대학교 작곡과 졸업. 중고등학교 시절 독학으로 일본어를 마스터했으며, 2004년 캐나다 워킹홀리데이 기간 중 ‘자포스’ 사이트에서 스니커즈를 구입한 경험이 있다. 친절한 응대, 빠른 배송 등 자포스의 고객 사랑에 반해 이 책의 번역까지 맡게 되었다.
