‘폭발폰’ 삼성 부적절 대응 논란

“원인조사 않은 채 기기교환 해주겠다” “기기결함 없다”

[프라임경제] 삼성전자의 고객대응 방식이 화를 자처하고 있다는 지적이 일고 있다. 최근 발생한 삼성 휴대폰 폭발 추정 사고에 대한 삼성전자의 대처 방식이 지극히 자기중심적이고 비논리적이었다는 게 논란의 핵심. 당시 휴대폰 폭발 추정 원인에 대해서는 현재까지 의견이 분분한 상황이지만 이를 급하게 무마하려는 삼성전자가 ‘제 발등을 찍는’ 형국이다. 삼성 휴대폰 배터리가 과열돼 위험을 초래할 수 있었던 과거 사례까지 재차 수면 위로 오르고 있다. 논란의 내용을 살펴봤다.

얼마 전 삼성전자 휴대폰이 미국서 폭발로 추정되는 사고가 발생한 데 이어 한국서도 비슷한 사건이 발생했다.

지난 5월 서울 종로구에 거주하는 소비자의 삼성전자 ‘매직홀폰’(SPH-W830)이 폭발로 추정되는 화재 사고로 파손된 것.

	▲ 삼성 ‘매직홀폰’(SPH-W830)이 폭발로 추정되는 화재 사고로 파손됐다.

당시 사고 당사자인 이 모 씨는 “휴대폰을 충전기에 꽂아놓고 새벽에 일어나 운동 후 와서 보니 타는 냄새가 났다”며 “자칫 큰 화재로 이어질 뻔 했지만 삼성전자 서비스센터에서는 맞교환 해주겠다는 얘기를 원인 조사도 하지 않은 채 얘기했다”고 밝혔다.

이에 대해 삼성전자는 피해자를 만나 제품을 수거 “휴대폰 폭발이라면 배터리가 불타야 하지만 배터리에 문제는 없었다”며 “접히는 부분이 불에 탄 것으로는 기술적으로 이해하기 힘들고, 외부 문제로 인한 화재로 추정된다”고 설명한 것으로 알려졌다.

이 씨는 휴대폰이 필요해 지점을 방문, 휴대폰 기기변경을 하는 등 문제가 일단락되는 듯 했지만 이때가 현재 논란으로 이어져온 복선임은 알지 못했다.

◆선 협상, 후 사인 대응 지적

이 씨의 휴대폰 기기변경은 지난 5월 14일 한국소비자연맹이 삼성전자 측에 내용을 알린 후 관할 서비스센터를 통해 이뤄졌지만, 이 또한 중간에 연결이 지연되는 등 납득이 안 가는 상황이 연출돼 이 씨는 일부 언론을 통해 내용을 공개했다.

이 씨에 따르면 이후 삼성전자는 소비자지원그룹과 엔지니어로 추정되는 직원, 서울 중앙서비스센터장이 찾아와 협상을 바로 제시했다.

이 씨는 “당시 기계결함이 아닌 사고일 수 있어 현장검증을 제안했지만 삼성 측은 소비자 과실에도 배우고, 소비자 과실이 아니어도 우리는 배운다”며 “그냥 협상하자는 간곡한 부탁에 결국 민․형사 하지 않고 언론에 노출되지 않는 조건으로 500만원에 협상안에 사인했다”고 말했다.

하지만 한 달반 후 상황은 변했다. 이 씨에 따르면, 삼성 소비자지원그룹 담당자가 사적으로 잠깐 보자고 한 자리에서 정부 산하 연구소 감식 결과라며 보고서 표지를 보여줬다. 이어 담당자는 “외부 발화에 의한 것으로 나왔다”며 이러한 내용에 동의한다는 사인을 이 씨에게 강요했다.

이 씨는 우선 보고서 검토 후 동의할 시 사인을 하겠다고 했지만 담당자는 사인하면 보고서를 주겠다는 말만 되풀이했다.

이 씨는 자리에서 화가 나 녹음기를 보여주자 삼성 담당자는 이후 지난 7월 2일 전화를 통해 “자꾸 시간을 끌면 회사에서 법적 대응을 할 수밖에 없다”며 “회사 변호사를 대동하고 갈테니 시간을 내달라”고 말한 것으로 알려졌다.

여기서 주목할 대목은 이 씨가 이에 소비자연맹 회장과 3자 대면하는 자리에서 보고서를 검토한 후 사인을 하겠다고 했지만 같은 날 오후 삼성 담당자는 “내가 왜 거기를 가냐, 3자는 빠지라고 해라”며 “자꾸 당신 이러면 입장이 곤란해진다”고 말했다는 것이다.

◆자기중심적 대응, 과거 사례 상기해야

이번 삼성과 소비자의 논란이 자칫 휴대폰 기기결함에 초점이 맞춰질 수 있지만 이번 논란의 핵심은 삼성전자의 자기중심적 고객 대응방식이다.

	▲ 삼성 휴대폰 배터리가 과열돼 자칫 폭발 사고로 위험을 초래할 수 있었던 과거 사례가 재차 수면 위로 오르고 있다.

삼성전자가 법적대응을 하기 전 합의금을 먼저 제시해 놓고 이후 법적 대응을 운운하며 고객을 옥죄는 비논리적인 행위가 전재되고 있다는 데 문제가 있다는 지적이다.

이에 삼성전자는 이 씨가 휴대폰 배터리에 문제가 없었으며, 접히는 부분에서 발화가 일어날 가능성은 거의 없다며 전형적인 ‘블랙 컨슈머’라는 주장을 펼치고 있다.

삼성전자의 이러한 주장은 외부 공인 기관이 사고(소손 발생) 핸드폰을 분석한 결과, 소손의 원인이 배터리와 회로 이외의 요인이고 회로 외부에서 발화된 열이 회로 주변부부터 태우고 안쪽으로 전달된 것으로 판단된다는 결과에 기인한다.

한편, 이번 폭발폰 대응 논란으로 삼성 휴대폰 배터리가 과열돼 자칫 폭발 사고로 위험을 초래할 수 있었던 과거 사례가 재차 수면 위로 오르고 있다.

당시 삼성 휴대폰 고객은 통화를 하는 중 휴대폰이 과열돼 확인해보니 배터리가 부풀어 오른 것을 확인할 수 있었다.

해당 고객에 따르면 배터리는 휴대폰에 끼우기에 버거울 정도로 부풀어 올랐으며, 수명 또한 급격히 짧아졌다.

고객대응도 중요하지만 휴대폰 기기결함도 간과해서는 안 된다는 사례를 보여주는 대목이다.