[프라임경제] LG의 ‘고객을 위한 정도경영’을 일컫는 ‘LG way’에 일침을 가하는 소비자 모임이 일파만파(一波萬波) 확산되고 있다. 인터넷 포털에서 ‘LG전자 AS 피해자 모임’을 결성, LG전자의 부당한 애프터서비스(AS)를 알리는 목소리가 메아리로 점차 퍼지고 있는 것이다. 이들은 대부분 LG전자의 후진적인 AS를 경험했다고 주장, 1인 시위 등 준법 투쟁을 이어가고 있지만 LG전자서비스센터의 대응은 혼란만 가중시키고 있다는 지적이다. LG의 정도경영이 또 한 번 무너지고 있는 셈이다. 내막을 파헤쳐 봤다.
꾸준히 실력을 키워 정정당당하게 승부하자는 LG만의 행동방식인 ‘LG way’. 여기엔 경영이념인 ‘고객을 위한 가치창조’와 ‘인간존중의 경영’을 정도경영으로 실천함으로써, ‘1등 LG’를 달성하자는 의지가 담겨있다.
LG의 정도경영이란, 이를 실천하기 위한 행동 방식으로 윤리경영에서 나아가 경쟁에서 이길 수 있는 실력을 바탕으로 실질적인 성과를 창출하는 것을 일컫는다.
LG전자서비스센터도 이러한 ‘LG way’에 예외일 수 없다. ‘고객을 위한 가치창조’와 ‘인간존중의 경영’을 정도경영으로 실천해야 한다는 것이다.
하지만 최근 LG전자의 대고객 서비스를 두고 고객들의 원성이 높아지고 있다. 가치창조와 인간존중의 수혜를 입어야 하는 고객이 ‘LG way’를 전면 반박하고 나선 것이다.
지난 6월 9일 인터넷 포털에서 결성된 ‘LG전자 AS 피해자 모임’이란 카페는 이름 그대로 LG전자 AS에 피해를 입은 소비자들의 모임이다.
이들에 따르면 시작은 미약했지만 LG의 황당한 대응이 논란의 불씨를 가져다 준 꼴이 됐다는 지적이다.
◆시작은 미약 “이건 아닌데…”
이 카페 대표 이모 씨는 올해 초 LG전자 제품의 평범한 소비자로, LG전자 휴대폰을 사용했지만 인식 오류 업그레이드를 받은 후부터 휴대폰이 이유 없이 꺼지고 다운되는 상황이 발생했다.
이 씨는 서울 종로에 새로 생긴 AS센터에 방문했지만 담당 기사는 “별 이상이 없으니 그냥 써보고, 정 불편하면 소프트웨어를 재설치 해 주겠다”는 답변만 있었다. 이 씨는 찜찜하고 불쾌했지만 센터 기사의 소양을 믿고 응했다.
하지만 이 씨의 휴대폰은 또 다른 문제가 발생했고, 화가 난 이 씨는 언론과 소비자 게시판 등에 이러한 내용을 올렸다.
이후 LG전자서비스센터는 “우리도 평가를 받는 입장이니 글을 지워주면 휴대폰 메인보드를 교체해주겠다”는 제안을 해왔고, 이 씨는 대단한 거래를 하는 듯한 태도에 LG전자 본사에 내용증명을 보내 종로 싸이언 센터에 맡긴 휴대폰을 기증하겠다고 밝혔다.
이 씨는 커뮤니티 사이트를 돌며 본인이 쓴 내용증명을 올리는 등 LG의 부당한 태도에 항의를 지속적으로 펼쳤다.
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| ▲ ‘LG전자 AS 피해자 모임’은 LG 측의 이러한 대응에 대해 생활형 투쟁, 준법 투쟁을 이어나갈 계획이며, 1인 시위는 물론, AS 사례를 수집한 문화제를 기획, 다른 시민단체들과도 연계 투쟁을 준비 중에 있는 것으로 전해졌다. |
하지만 그로부터 일주일 후 LG전자 AS팀 여직은 “회사라는 곳은 규정이 있고 하니 아무리 글을 올려도 규정대로 하게 돼 있다”고 통보했다.
이에 이 씨는 “내가 휴대폰을 기증한 것은 서비스센터 직원 교육에 활용하라는 의도였으나, 무슨 교환, 환불을 받으려는 소비자인줄 알고 그러한 얘기를 한 것 같아 씁쓸하다”며 “이래서 사람들이 벤츠로 회사에 돌진도 하고, 1인 시위도 하나보다고 따졌지만 여직원은 마음대로 해보라는 답변뿐이었다”고 밝혔다.
이 씨는 이어 “1인 시위 개시 초기에 KBS 소비자 고발에도 나갔던 씨크릿 폰 불량과 관련, 인터넷에서 활동해온 분을 만나게 됐고, 이에 둘이 힘을 합해 인터넷 카페를 결성 올해 6월 9일 이후로 지속해 왔다”고 말했다.
이 씨는 현재 카페를 개설, 대표로 활동 중이다.
◆AS 불만 따라 카페 규모 커져
‘LG전자 AS 피해자 모임’ 카페는 개설 초기 미약했지만 한 달도 채 되지 않아 회원이 600명을 넘어서고 있는 등 규모가 커지고 있는 상황이다. LG전자 AS에 불만을 가지고 있는 고객들의 수가 날로 증가하고 있는 셈이다.
이 카페에 올라온 내용 중 대표적인 AS 피해 사례는 ‘수리 이력서’다.
LG전자서비스센터는 ‘수리 이력서’가 원칙적으로 발급이 안 되고 서류 양식도 없다고 주장, 소비자가 강력하게 요구할 경우 A4 용지에 모니터를 보고 수기로 작성, 센터 명판을 찍어서 발급하는 후진적인 사례를 보여주고 있다는 설명.
경기도 파주시에 거주하는 한 회원의 다음 사례는 ‘얌전한 고객은 LG로부터 무시당하기 쉽다’는 교훈을 단적으로 보여준다.
이 회원은 1년에 7번 AS를 받았음에도 환불은커녕 교환 서비스조차 받지 못했다. 방법을 모색하던 이 회원은 카페의 도움을 빌어 수리 내역서를 발급 받고 대응책 검토에 들어갔다. 하지만 이날 오후 LG전자 서비스센터로부터 연락이 왔다. “수리 내역서를 반환해주면 환불해주겠다”는 조건을 내건 것이다. 이 회원은 이런 과정을 거쳐 환불을 받았다.
여기서 주목할 것은 7~8번 AS를 받았음에도 수리 내역서를 보면 1~2번 밖에 기록되지 않는 사례도 나오고 있다는 점이다.
이 대표는 “강변 센터의 경우 소비자의 요구에 ‘기분 나빠서 못해주겠다’는 얘기를 했으며, 이에 휴대폰 점검 데이터를 볼 것을 요구했지만 ‘삭제돼 재발급이 안 된다. 못 준다’는 얘기를 들은 사례도 있다”고 밝혔다.
이 밖에도 카페는 현재 LG전자의 다양한 제품에 대해 AS 피해사례가 적시돼 있다.
◆멍든 가슴에 황당한 논리
이 뿐만이 아니다. LG전자의 대고객 서비스 대응이 피해자 모임에 한 번 더 깊은 상처를 주고 있다는 지적이다.
이 대표는 “1인 시위 당시 선임급 보안 직원이 나와 AS 부장과 연결시켜주겠다고 했지만 다음날 ‘당신은 우리와 상관이 없다’, ‘우리 고객이 아니다’, ‘선 안은 LG 땅이니, 바닥에 있는 하얀 선 밖에서 시위하고 피곤하면 피켓을 내려놓고 선 안에 들어와서 쉬어도 된다’는 식의 비아냥거리는 얘기를 들었다”고 밝혔다.
하지만 카페 결성 이후 회원이 늘고, 다른 시민단체와도 접촉을 하자 본사에서 연락이 와 지난 6월 22일경 강북지역 총괄그룹장, 차장, 종로센터장과 종로센터 1층에 있는 카페에서 미팅을 갖기도 했다. 하지만 그것도 잠시. 이 대표는 간담회 이후 인천 남동 센터와 분쟁 중이던 카페 회원에게 “대표는 블랙리스트에 오른 사람이고 이름만 대면 알 정도로 아주 악명이 자자한 사람이다”며 “명예훼손 등 법적 대응 얘기도 들었다”는 황당한 얘기를 듣게 된다.
이 대표는 “강북지역 총괄그룹장이라고 소개한 사람은 미팅 당시 AS 규정을 악용하는 사람들이 있다”며 “관할 경찰서에서 수사 중이라는 등의 발언을 하기도 했다”고 언급했다.
한편, ‘LG전자 AS 피해자 모임’은 LG 측의 이러한 대응에 대해 생활형 투쟁, 준법 투쟁을 이어나갈 계획이며, 1인 시위는 물론, AS 사례를 수집한 문화제를 기획, 다른 시민단체들과도 연계 투쟁을 준비 중에 있는 것으로 전해졌다.
