[프라임경제] 컨택센터 솔루션 전문업체 애스펙트소프트웨어코리아(대표 장민환)가 최근 자사의 퍼포먼스엣지 플랫폼을 기반으로 한 컨택센터 상담원 관리 솔루션인 애스펙트 워크포스 매니지먼트 7.3을 출시했다고 밝혔다.
이번에 추가된 워크포스 매니지먼트의 통합 커뮤니케이션 지원 기능은 협업 능력을 향상시켜 일정관리 및 생산성을 한층 강화할 수 있고, 이를 통해 전문가 인력을 적절히 활용, 더 나은 고객 서비스 제공, 고객 만족도 향상 등 비즈니스 프로세스와의 커뮤니케이션을 촉진시킬 수 있다.
이는 몇 번 클릭으로 인스턴트 메시지(IM), 이메일 또는 음성 메일 연락이 관리자와 가능하고 직원들은 서비스 수준 달성 및 업무 분담 이슈 등에 협업하며 전문가 및 백오피스 직원 일정 준수를 확보, 업무 일정을 차질 없이 조정할 수 있다.
또한 슈퍼바이저나 관리자는 마이크로소프트 오피스 커뮤니케이션즈 서버 2007 R2를 통해 인적 자원의 신원 및 가용성을 파악하기 위한 탑재 기능인 유저 프레즌스를 활용, 특정 문제 해결의 적임자를 신속히 찾아낼 수 있다.
애버딘 그룹 박효언 연구원은 “이번 엔터프라이즈용 상담원 최적화 솔루션은 애스펙트가 관련 비즈니스의 핵심 요구사항을 위한 최적의 커뮤니케이션 구현에 중점을 두고 있다”며 “상담원 관리 솔루션 내에서 새로운 통합 커뮤니케이션 성능을 발전시킨 이번 버전은 기업의 비즈니스 프로세스 확대를 가속화하고 업무 과중에 시달리는 컨택센터와 백오피스 직원들의 관리 및 행정 업무 시간을 대폭 줄여 줄 것”이라 전했다.
애스펙트소프트웨어코리아 장민환 사장은 “이 제품의 가장 큰 특징은 효율성과 비용절감을 위해 전문가 집단의 스케줄링 개선에 필요한 통합 커뮤니케이션 기능을 활용하는 것으로 전체 스케줄링 프로세스의 능률 제고와 일정 준수를 보장하며 관리자가 활용 가능 인력과 서비스 수준 달성을 통합적으로 파악할 수 있도록 해 궁극적으로 한 차원 높은 고객 만족을 제공한다”고 전했다.
