[기자수첩] 이스타항공의 무색한 ‘서비스성적표’

[프라임경제] 대량 인명피해와 직결되는 항공기는 안전이 최우선이다. 때문에 이착륙 점검 시 긴급정비 발생으로 항공편 결항이 발생할 수 있다.

최근 우리나라의 두 저가항공사가 하루 사이 ‘긴급정비’를 이유로 나란히 결항 사고를 빚었다. 결항 이유는 같았지만 두 저가항공사의 고객 대응책은 상반된 모습을 보였다.

지난 4월 28일 이스타항공은 김포-제주 노선 오후 6시35분 항공편 운행을 중단했다. 일부 승객들은 결항에 대한 사전 연락을 받지 못한 채 공항 티케팅(발권) 과정에서 소식을 접해 공항에서 수시간을 기다려야 했던 것. 또한 승객들은 공항 데스크 관계자 태도에 대해서도 문제 삼았다.

이스타항공 관계자는 이번 승객 불만에 대해 “당일 오전 긴급 정비를 실시하게 되면서 승객들에게 전화로 사전 연락을 드렸다”며 “승객들 불편함을 최소화 하고자 항공편 시간을 변경하거나 타사 항공편으로 바꿔드리는 등 정해진 규칙에 따라 충분히 대응했다”고 답했다.

하지만 불만을 표시한 승객은 “부재 중 전화는커녕 문자 메시지 하나 없었다. 비행기 예약 시 전화번호를 입력하는 것은 이런 상황을 대비한 것 아니냐”며 “타 항공사 경우 사전연락은 물론 같은 시간대의 타사 항공편으로 교환을 해준다. 그런데 뒷 시간대 비행기를 타거나 환불해줄 테니 다른 항공사를 알아보라는 말뿐이었다”고 불만을 토로했다.

이스타항공은 승객 안전을 위해 긴급정비를 실시했지만 미흡한 고객대응으로 소비자 불만만 증가시켰다.

반면, 저가항공사 에어부산도 지난 29일 김포-김해 노선 항공기 긴급정비를 결정했다. 하지만 에어부산 측은 전날 승객들에게 결항 소식과 항공편 시간 변경 메시지를 알리고, 시간 변경이 어려운 승객들에게 대한항공 항공편을 이용할 수 있도록 조치를 취했다.

이스타항공과 에어부산의 결항사고에 대한 대처 매뉴얼은 별반 차이가 없었지만, 실제 결항시 드러난 고객서비스 태도는 분명 달랐다. 이스타항공은 ‘아는 것을 실천하지 못한’ 모습이었다. 이스타항공은 지난해 ‘저가항공사 중 서비스만족도 1위’라는 성적표를 대대적으로 홍보해왔다. 하지만 사고 대응을 이번 결항 때처럼 계속한다면 기업이미지는 순식간에 추락할 수도 있다.