[프라임경제] 카드사들의 경쟁적 영업 행태가 문제시 된 것은 어제오늘일이 아니지만, 최근엔 새로운 유형의 영업술이 도마 위에 올랐다. ‘이용한도를 높여라’, ‘카드대출 수수료를 내려주겠다’는 등 경기가 회복세로 돌아서자 서비스 확대를 유도하는 카드사의 전화 영업이 급증했다.
기자가 받은 제보는 신한카드 일부 콜센터 직원의 ‘얼렁뚱땅 영업전략’과 관련한 것이다.
제보에 따르면 지난 3월 10일 김미경(가명·32·여) 씨는 신한카드 콜센터 측으로부터 전화 한통을 받았다. 콜센터 직원은 “김미경님의 신용등급이 높아 특별한 혜택을 제공하고 있다”는 말로 우선 김 씨의 관심을 사로잡은 뒤 ‘하이세이브 서비스’ 상품에 대해 빠르고 신속하게 설명했다.
김 씨는 신용등급이 좋은 특별고객에게만 주는 혜택이며 현금대신 포인트로 상환한다는 상품 내용을 흡족해하며 ‘가입하겠다’고 말했다. 그러자 콜센터 직원은 “카드 발급 신청하겠다”고 말했다. 김 씨는 이 서비스가 현재 이용하고 있는 카드에 부가적인 서비스로만 여겼는데 알고 보니 해당 카드를 발급받거나 혹은 소지하고 있는 사람에게만 해당되는 서비스였다.
이미 카드가 10장 가까이 있는 김 씨는 카드 발급을 꺼리던 터라 콜센터 직원에게 해당 상품과 카드 가입 절차를 중단하자 직원은 그제서야 해당 상품 안내서를 이메일로 보내주겠다고 했다.
이메일을 확인한 김 씨는 황당했다. 콜센터 직원이 설명해주지 않은 내용이 이메일 상품안내서에 포함돼 있었는데 특히 할부 이자율 발생 등 통화상으로는 듣지도 못했던 내용들이 이메일 속에 명시돼 있었기 때문이다.
‘하이세이브 서비스’는 이용금액의 일부 또는 전부를 할부서비스를 이용해 정해진 기간 동안 이용금액과 이자를 균등하게 분할해 이용실적에 따라 적립하는 포인트로 상환해 나가는 서비스다. 이 서비스는 할부서비스의 또 다른 표현으로, 5.8%의 이자수수료가 발생되며 수개월에 걸쳐 납부하는 방식인 만큼 개인의 채무가 늘게 된다.
콜센터 직원은 김 씨에게 이 서비스의 장점만을 부각해 “최대 100만원까지 최대 48개월에 걸쳐 포인트로 결제할 수 있는 것”이라며 “카드청구서 50만원 결제금액 중 포인트가 있는 만큼 제외하고 현금으로 결제하는 것”이라고 소개한 뒤 가입을 독려했다.
문제는 콜센터 직원은 5.8%의 이자율이 발생하는 부분과 카드 이용금액대비 포인트가 얼마나 적립되는지에 대해선 언급하지 않아 김 씨는 전혀 몰랐다는 것이다. 뿐만 아니라 콜센터 직원은 ‘하이세이브 서비스’ 이용을 위해선 해당하는 카드를 추가 발급해야한다는 사실 역시 알려주지 않았다.
그렇다면 콜센터 직원의 설명을 김 씨만 이해를 못한 것일까.
김 씨는 대학원을 졸업하고 현재 사무직으로 활동 중인 32세 여성이다. 분석력과 이해력이 빠른 김 씨는 카드 발급 뿐 아니라 상품 선택에 있어서도 꼼꼼히 비교하고 구입하며 고객의 권리를 위해 ‘고객센터’ 이용을 주저치 않는다. 이런 김 씨가 쉽게 이해하지 못하는 수준의 내용이라면 다른 사람들도 정확한 이해에 어려움을 겪을 가능성이 높다.
김 씨는 “콜센터 직원이 약간 빠르게 후다닥 말하고 접는다는 느낌이 들었지만 또박또박한 말투로 설명을 해 상품에 대해 이야기 한 것과 하지 않은 것은 정확하게 기억하고 있다”고 말했다.
이에 대해 신한카드는 기자와의 통화에서 “콜센터 직원은 1인당 한달 1500콜(1500명 고객과의 상담)을 하고 있다”며 “우리 콜센터 직원들은 협력업체를 통해 철저한 교육을 받고 스크립트(상담멘트) 매뉴얼을 토대로 성실히 이행하고 있으나 간혹 1~2명이 정보를 누락하는 경우가 있을 수는 있다”고 설명했다.
신한카드는 이어 “콜센터 직원의 1500콜을 모두 모니터 하진 못하지만 모니터요원이 무작위로 이 중 10콜의 녹취기록을 검토하고 있다”며 “상담멘트에도 ‘이자율’, ‘카드발급’ 등 중요 내용은 누락시키지 않도록 중요 표시를 해놓았으며 반드시 고객의 동의를 받고 가입토록 하고 있다”며 정보 누락의 실수는 거의 없다고 주장했다.
그렇다면 신한카드사가 외주로 협력업체에 맡기는 교육은 제대로 진행되고 있을까.
예를 들어 한국인포데이터에서 운용되는 전화번호 안내 114 콜센터 직원들은 3주 정도의 교육기간을 거친다. 정보 찾기, 스피치, 고객 응대 기술을 배우는데 걸리는 시간이다. 반면 금융권 콜센터 직원들의 교육 기간은 더 길다. 돈과 직접 연관되는 금융고객의 개인정보 관리는 더 철저해야 하기 때문에 고객 응대 뿐 아니라 정보 관리 교육까지 포함해 기본교육만 약 4주다.
A 카드사의 경우 본사 소속 콜센터 직원의 경우 공통 교육과 직무에 따라 수습기간으로 1~6개월의 기간을 거친 후 업무에 투입된다. B 카드사는 협력업체 콜센터 직원에게도 본사 직영 직원과 마찬가지로 기본교육 4주, 인큐베이팅 과정(업무증대 및 수습과정)교육연수를 4주 받아 총 8주의 교육을 받고 있다.
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| < 조윤미 기자 > |
매번 금융권 콜센터를 취재할 때마다 느끼는 것이지만 본사 측의 대응이 아쉽다. 기자가 일부 콜센터 직원의 실수를 지적하는 이유는 이를 발판삼아 전체적인 직원 교육 프로그램을 보강해야한다는 메시지다.
그러나 본사 측은 ‘사람이 하는 일이라…’며 일부 직원의 실수를 이해해달라는 듯이 얘기한 뒤 이후 협력업체의 실수한 직원을 해고하는 것으로 일단락 하려는 자세를 보여 안타깝다.
언론이 금융기업을 감시하는 이유는 기업이 스스로 각성해 같은 유형의 금융 피해자가 생기지 않길 바라는 마음뿐이다.
