[프라임경제] UC(통합커뮤니케이션) 환경 바람이 유통업계에도 전파되고 있다.
금융권 UC시장의 강자인 IT전문기업 인성정보(대표 원종윤)가 21세기 디지털 유통의 리더인 하이마트(대표 선종구)에도 UC 환경을 구현하기로 하며 발 바쁜 행보를 이어가고 있다.
인성정보는 하이마트 본사 및 전국 전 지점에 IPT 환경을 구현하고 콜센터를 재구축하기로 했다고 17일 밝혔다.
이번 하이마트 프로젝트는 대치동 본사를 포함해 전국 300개 지점에 3000여대의 IPT를 공급하고 콜센터 또한 IP환경으로 구현해 본사와 지점, 콜센터를 연동하는 것으로 2월에 시작 5월말 경 구축 완료될 예정이다.
전 영업점에 시스코 IPT 시스템을 도입해 영업점 호집중화를 통해 콜센터와 지점간의 자유로운 호 분배와 데이터 연동을 가능하게 해 콜센터와 본·지점간의 ‘One-Call’, ‘One-Stop’ 서비스 운영을 가능하게 한다는 계획이다.
주목할 대목은 기존 CRM, FAX, SMS 등 기존 시스템과 연계한 상담 어플리케이션을 개발해 IP-IVR을 통해 고객정보를 입력받아 시간의 지연 없이 즉각적인 고객 상담을 가능케 한다는 것.
이 환경이 구현되면 CRM과 연동해 고객에 대한 정보가 응답자의 PC 및 IP Phone 화면에 팝업으로 나타나 고객의 전화 목적을 응답자가 미리 예측할 수가 있으며, 고객의 기본정보 외 다른 부가적인 여러 사항들을 즉각 확인할 수 있고 각 항목별 ‘바로가기’ 버튼을 누르면 해당 항목의 내용이 자세하게 나타나 고객의 문의에 효율적으로 응대할 수 있다.
이는 향후 Voice, E-mail, Web, Video, 3G영상폰 등 다양한 고객접촉 채널 통합의 토대가 되어 고객 서비스 요구사항에 신속하게 대응, 첨단 기업으로의 기반을 마련하게 될 것이다.
관리자 입장에선 다양한 유형별 콜 처리 프로세스 수립 정책을 수립할 수 있고 실시간으로 해당 콜의 처리상태와 콜 통계가 실시간 모니터링 분석 제공되어 시스템을 운영함에 있어 한결 편리해진다.
또, IP 통신망의 구축은 관리자가 중앙집중식 관리를 가능하게 만들어 IT 환경에 대한 유지보수가 이전보다 간편해지고 이는 운영 및 설비투자 비용을 절감할 수 있다.
이 모든 시스템은 전 이중화 작업을 통해 무장애 시스템을 지향, 24시간 서비스 능력을 확보하고 장애상황에서도 중요한 서비스가 중단되는 일이 없도록 구축된다.
향후 다양한 부가기능과 UC 등 응용서비스의 확장, 통합, 분산이 자유롭도록 구축되어 급변하는 시장 변화에 유연하게 대처할 수 있다.
이번 사업으로 하이마트는 인력, 시스템 운영비용을 감소시키고 편리하고 효율적인 대고객 서비스 제공 및 내부 통신환경의 대폭 개선을 통한 고객만족과 업무능률의 향상을 기대하고 있다.
인성정보 원종윤 사장은 “UC 환경은 거스를 수 없는 대세이며 금융권을 시작으로 전 업종에서 적용되고 있는 트렌드다”며 “무엇보다도 소비자에 대한 디테일한 서비스가 요구되는 가전 유통시장에서 사업수주는 전 업종을 막론하고 인성정보의 UC 기술력과 영업력을 확인하게 된 것이다”고 말했다.
하이마트 박수용 팀장은 “이번 IPT 환경 전환은 신속하고 고객별 맞춤형 응대를 가능하게 할 것이다”며 “콜센타와 전지점간의 유기적인 협업과 안정성을 통해 고객 서비스 품질 향상 및 회사의 비즈니스 경쟁력 강화를 가져올 것으로 기대한다”고 말했다.
한편, 인성정보는 동양종합금융증권, 대신증권, 교보증권, 푸르덴셜투자증권, HMC투자증권, 신한금융투자(구, 굿모닝신한증권)의 사업을 성공적으로 수행했으며, 제1금융권인 하나은행, 우리은행 UC 프로젝트 또한 성공적으로 구축한 바 있다. 현재는 대한항공 전 세계 지점을 UC 환경으로 만드는 글로벌 프로젝트를 진행하고 있다.
