[프라임경제] 롯데쇼핑의 도내 첫 매장인 롯데마트 춘천점이 설 대목을 앞둔 지난달 8일 개점과 함께 본격적인 영업에 들어갔다. 하지만 말도 많고 탈고 많은 고객 서비스 때문에 소비자들로부터 빈축을 사고 있다.
롯데마트 춘천점은 옛 종합운동장 부지에 지하 1층, 지상 4층 규모로 연면적 1400㎡ 부지에 들어섰다. 1, 2층은 영업매장 및 각종 편의시설로 꾸며졌고, 지하 1층과 지상 3~4층은 주차장으로 720여대의 주차 공간을 확보했다.
춘천권에 유통대전을 몰고 온 롯데마트 춘천점은 오픈효과와 설 대목이 맞물려 개장일인 8일부터 설 전날인 13일까지 무려 45억원의 매출을 기록했다. 설 당일인 14일에는 약 1만 명가량이 마트를 방문해 하루 매출만 무려 4억원에 달했다. 롯데마트 춘천점은 설 직후인 15~20일까지의 총 매출이 18억원, 2월 한달 동안 총 90억원의 매출을 기록했다고 밝혔다.
그러나 고객을 위한 서비스에 문제가 속출하는 등 그 뒷맛이 개운치 않다. 설 당일이었던 지난 14일, 롯데마트 춘천점의 푸드코트에서는 한 중년여성이 관계자와 서비스에 대해 항의를 하는 소동이 벌어졌다. 그녀는 식구들과 함께 푸드코트에서 한끼 식사를 해결하려 음식을 주문했지만 대부분의 음식주문이 불가능했던 것이다.
이에 대해 마트 관계자는 “명절 당일인 만큼 요리사들이 모두 귀향해 손이 모자르다. 어쩔 수 없다”며 “그래도 진열된 상품 중 가격표가 붙어있는 음식은 가능하다”고 설명했다. 그러나 가격표가 붙은 음식은 중식 한 코너만 보더라도 12개 중 4가지였고, 전체 종류로는 총 30% 정도뿐이었다.
기자는 개점 당일 롯데마트를 다녀온 한 이용객의 반응에 다시 놀랐다. 그는 “이용객들을 위해 충분하게 준비됐다는 4층 공영 주차장 시설은 바닥에 깔린 시멘트가 전날 내린 폭설로 차에 눌러 붙어 떼어내느라 고생했다”며 “신축건물에서 나는 독한 냄새와 많은 먼지로 이날 저녁 목이 심하게 아팠다”며 불쾌감을 드러냈다.
롯데마트가 임시방편으로 공터에 마련한 임시주차장은 진흙으로 질퍽한 바닥에 노끈으로 선을 댄 구조였다. 이날 롯데마트 앞 8차선 도로변과 주변도로에는 주차장 이용에 어려움을 느낀 대부분의 고객들이 불법 주정차한 차량들로 가득했다.
또한 진출입로와 연결된 KBS춘천총국 앞 도로에는 질주하는 차들이 뻔히 보이건만 엄마 손을 놓은 어린이들이 자연스럽게 걸어 다니고 있었다. 이날 롯데마트를 찾은 전모 씨(64․후평동)는 “복잡한 주차장을 피해 도로에 잠시 정차하다가 다른 운전자와 다퉜다”고 말했다.
한편, 주변도로의 기형적인 구조는 인근 도로를 교통지옥으로 만들고 있다. 롯데마트에서 빠져 나오는 도로인 매장 건물 왼편 도로와 온의동을 관통하는 호반 순환로는 각각 5차로, 6차로인 반면 삼천동 방면 맞은편 진입도로는 2차로에 불과해 병목현상이 일어나고 있었다.
더구나 호반순환로는 속도제한이 시속 70㎞로 차량들이 빨리 달리는 도로지만 교차로는 곡선주로에 생겨, 진입하는 롯데마트에서 진입하는 차량을 발견하지 못해 급정거하는 일도 빈번히 발생하고 있다.
최근 한 춘천 지역 주민은 롯데마트에 도난사고가 급증하고 있음에도 불구하고 ‘나몰라라’하는 마트 측의 처사에 황당했다고 전했다. 3월 초 롯데마트 춘천점을 방문한 최모 씨는 “장을 보던 중 명품 지갑을 잃어버렸지만 롯데마트 관계자는 CCTV의 사각지대에서 발생했기 때문에 도와드리기 어렵다고 말했다”며 “고객의 주의만을 요구했다”고 전했다.
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5%의 생각만 바꾸면 숨은 기회가 보인다고 하는데…. 설 대목을 앞두고 개점한 롯데마트 춘천점이 서비스 문제로 각종 구설수에 올라 있는 사정을 본사에서도 알까? 춘천점의 고객서비스 수준이 낙제점수인 이유는 준비가 덜 된 상태에서 서둘러 오픈한 때문인 것으로 보인다. 설 대목 전에 장사를 시작해 한몫 잡으면서 출발해보겠다는 롯데마트의 입장이 이해 안 되는 바 아니지만, 고객편의를 배려하는 최소한의 예의가 기본적으로 깔려 있는 기업이라면 이런 식의 오픈은 하지 않는다.
