[프라임경제] 온라인 오픈마켓 ‘옥션’을 둘러싼 소비자 불만이 줄어들 기미를 보이지 않고 있다. 옥션 관련 피해 및 불만의 대부분은 반복적으로 벌어지고 있는 것이어서 근원적인 대책 마련이 시급하다는 지적이다.
특히 상담 시스템을 바꿔야 한다는 목소리가 높다. 업계에 따르면, 옥션의 경우 상담원은 대부분 아웃소싱 즉 외주업체 소속이다. 이 때문에 소비자 불만을 접수하는 ‘대소비자 창구’에서 책임 있는 문제해결 의지를 보이지 않고 있다는 비난까지 나온다. 옥션에서 파생되는 고질적인 소비자불만 문제점을 몇 가지 사례를 중심으로 살펴봤다.
 |
||
[사례1] 2009년 12월 옥션을 통해 LCD TV를 9만9000원에 구매한 이상철(가명) 씨. 그러나 그는 같은 날 오후 판매자로부터 물건을 오류로 잘못 올렸으니 카드결제를 취소해달라는 전화를 받았다. 억울한 마음에 항의했으나 오히려 큰소리치는 판매자에게 불쾌감을 느껴 옥션에 문의했더니 “거래법상 3일 이내 판매자 측에서 취소하면 법적으로 문제없다”며 “판매자와 둘이 해결하라”는 답을 들었다.
[사례2] 2006년 이상현(가명) 씨는 동생의 졸업선물로 옥션에서 핸드폰 구매를 신청했다. 입찰하기 전 3~4번씩 통화했고 필요한 서류도 보냈지만 관리자라 신분을 밝힌 사람으로부터 “잘못 안내됐으니 입찰 취소하라”는 연락을 받았다. 옥션 측은 “정상 판매할 것”이라고 답했지만 판매자로부터 “입찰취소 하라”는 내용의 메일을 다시 받았다. 옥션에 재차 연락해 문의했지만 옥션은 태도를 바꿔 “판매자가 판매를 거부하면 방법 없지 않냐”고 답했다.
[사례3] 지난 2004년 8월 옥션에서 수신기를 구매한 김가연(가명) 씨는 구매 후 물건이 배송 되지 않아 판매자와 수십 차례 연락을 시도했고 겨우 통화가 이뤄졌지만 물건을 올린 사람이 외국 출장 중이라며 일주일 안에 배송해 주겠다는 답변을 들었다. 하지만 기다려도 소식은 없었고 다시 연락했더니 판매자는 “올린 사람한테 연락했다”며 “기다리라”했고 옥션은 “그냥 구매를 취소하라”고 답했다.
[사례4] 2005년 1월 옥션에서 후드자켓을 낙찰 받은 송명희(가명) 씨는 금액을 입금 한 후 일주일 넘게 상품을 기다렸으나 물건을 받지 못했다. 기다리던 송 씨는 옥션 사이트에 접속했다가 자신이 신청한 물품이 품절된 것을 확인했다. 회사 측에 문의했지만, “반품을 눌러 환불 받으라”는 답뿐이었다. 송 씨는 판매자에게 여러 차례 전화를 시도했지만 불통이었다. 돈을 떼인 것이다.
대표적인 온라인 ‘오픈마켓’인 옥션에 피해자 불만사고가 끊이질 않고 있다. 온라인 전자상거래 입찰방식에 따른 거래에서 구매자가 입금절차를 마쳤음에도 해당 물품이 ‘일방적 거래 취소’ 등의 이유로 구매자에게 도달하지 않는 등의 문제가 빈번하게 벌어지고 있는 것이다.
이 같은 현상을 두고 옥션 운영방식을 근원적으로 뜯어고쳐야 한다는 주장까지 나오고 있다. 특히 판매자와 구매자의 중간역할을 하는 옥션의 태도를 꼬집는 목소리도 높다. ‘옥션’이라는 브랜드를 믿고 물품을 구입했다가 낭패를 본 구매자에게 ‘판매자와 직접 해결하라’는 식의 대처방식은 옳지 않다는 것이다.
오픈마켓인 옥션에 판매자가 물건을 올리면 구매자는 이를 구매하는 방식으로 거래가 이뤄지는데, 문제는 거래에서 발생하는 문제의 대부분 책임이 판매자와 구매자에게 주어진다는 점이다. 때문에 ‘온라인 공간을 내주고 수수료만 챙기는 옥션의 현행 운영시스템 때문에 구매자의 불만이 줄어들지 않는다는 비난이 끊이질 않는 것이다.
◆하루 130만 방문, 경매진행 20만건 이상
옥션은 회원이면 누구나 자유롭게 물건을 판매할 수 있도록 온라인 공간을 제공하는 국내 대표적인 온라인 오픈마켓이다. 1998년 4월 국내 최초의 인터넷 경매 사이트로 시작해 현재 경매는 물론 즉시구매, 고정가 판매 등 다양한 방식으로 물품을 구매 또는 판매할 수 있다.
2004년 하반기 전자상거래 업계 최초로 회원 1000만명, 거래액 1조원을 돌파했고, 하루 190만명 이상이 방문, 35만～40만건의 경매가 진행되고 있다. 특히 옥션은 신제품뿐 아니라 중고품, 재고품 등 다양한 형태의 물품을 판매할 수 있는 공간으로, 소자본 창업 수단으로도 인기를 끌고 있다.
2009년 누적 3분기 동안 1639억원의 매출액을 달성해 전년 동기대비 연간 10% 증가했고 영업이익은 전년 동기에 비해 497.04% 증가한 129억6000만원을 기록했다. 온라인마켓 공간을 제공함으로써 등록, 부가서비스, 경매낙찰 등의 수수료를 주요 매출 수단으로 삼아 급성장 하고 있다.
◆소비자시민모임 등에 민원 줄이어
옥션은 양적으로 급성장 중이지만 내적 성숙도는 이를 따라가지 못하는 실정이다. 덩치는 어른처럼 커졌지만 소비자 중심의 서비스 시스템은 여전히 ‘걸음마 수준’이라는 빈축을 사고 있다.
가장 큰 문제로 지적되는 점은 판매자와 옥션, 그리고 구매자와의 연결구도. 일반적으로 오픈마켓은 회원이면 누구나 판매할 물건을 인터넷 사이트에 올려 물건을 판매하거나 필요한 물건을 구매하는 방식의 인터넷 중계 쇼핑몰로 장터, 매매시장, 중계자의 역할을 위한 마켓의 형식을 취하고 있다.
하지만 옥션은 ‘싼 가격을 제공하는 중개자적 역할을 수행한다’는 기본 입장을 내세우고 있기 때문에 판매자와 고객 쌍방 간의 문제에 대해선 책임을 회피하는 식의 태도가 자주 속출하고 있다는 지적이다.
공정거래위원회나 소비자시민모임 등에는 옥션 거래에서 발생한 △판매자와의 연락두절 △입찰 후 배송지연 △오픈마켓 상담원과의 상담지연․불가 등의 소비자고충민원이 줄을 이어 올라있다.
소비자시민모임 게시판에 사연을 올린 A 씨는 “옥션은 모든 것을 판매자 혹은 소비자에게 맡기고 전혀 책임을 지지 않으려 한다”며 “외부업체에 상담센터를 맞기고 본사는 전혀 연락도 되지 않는다”며 울분을 토했다.
이에 대해 옥션 관계자는 “상담원 관련은 전문시스템이 갖춰진 아웃소싱을 통해 외주업체 내 옥션 담당자를 따로 둬 운영하고 있기 때문에 타사에 비해 진보적인 상태”라며 “오픈마켓 배송이 지연될 경우 배송이 자동취소 되도록 만드는 시스템을 둬 그나마 업계 최고 수준으로 운영되고 있고 대기시간을 줄이는 등의 개선책 강구에도 최선을 다하고 있다”고 말했다. 이 관계자는 이어 “고객 상담이 증가하는 시간대에 전화해 부득이 하게 연결이 불가능한 몇몇의 건수로 인해 옥션 운영 시스템에 문제가 있다고 판단하는 것은 억울하다”며 불편한 기색을 내비쳤다.
◆후진적 상거래문화 운영시스템 개선 시급
소비자시민모임 관계자는 “옥션의 경우 본사와 통화하기 힘들다는 민원을 많이 받고 이와 같은 사례는 지속적으로 증가하는 추세”라며 “옥션 측에 상담인원을 늘려 달라고 요청하지만 직접 확인할 수 있는 사항이 아닌 만큼 결과에 대해서는 모니터링을 할 수 없는 상황” 이라고 지적했다.
소비자시민연대 김정자 실장도 “오프마켓 특성으로 배송비 지연이나 판매 불만에 대해 포인트를 주는 식으로 오픈마켓을 중재를 하고 있기는 하나 워낙 저가이기 때문에 근본적인 제도적 개선이 해결되지 않는 한 같은 문제는 반복 될 것”이라며 “소비자들이 일반쇼핑몰과 오픈마켓의 개념에 대한 차이에 대해 혼란스러워 한다”고 밝혔다.
이어 김 실장은 상담직원을 아웃소싱업체로부터 공급받는 옥션의 구조에 대해 “현재 옥션뿐 아니라 대부분의 오픈마켓이 상담 관련 외주를 주고 있지만 외주의 경우 문제가 발생했을 시 본사에 보고해 근원적인 문제해결을 도출하기 보다는 자체 내에서 해결하려 한다”며 “따라서 오히려 눈덩이처럼 더 큰 문제로 만들어 고객불편 사항이 더욱 커지고 있다”고 설명했다.
한편, 공정거래위원회는 지난해 12월, 통신판매중개자의 중개책임 강화 등을 포함한 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 개정안을 국무회의에서 의결했다. 개정안에 따르면 통신판매중개자가 중개의뢰자의 신원정보를 직접 제공하고 잘못된 정보로 소비자의 피해가 발생하면 연대 책임지도록 하고 있다. 또한 사이버몰 이용에 따른 소비자 불만이나 분쟁의 해결을 위해 신속하게 오픈플레이스가 직접 조치하도록 지시하고 있다.
