[프라임경제] 소비자들의 마음을 사로잡는 마케팅의 중요성이 강조되고 있는 현재, 국내 대표 제조사인 삼성전자의 대고객 서비스 부실 사례가 심심찮게 나타나고 있어 ‘소탐대실(小貪大失)’에 대한 우려와 아쉬움이 남는다.
제조업에 있어 대고객 서비스의 핵심은 A/S. 아쉬움의 발단은 삼성전자 서비스센터에서 시작된다. 스마트폰 등 이동통신 시장의 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 삼성전자 서비스센터의 어이없는 고객관리가 최근 또다시 도마에 오르내리고 있다.
인천에 거주하고 있는 A 씨는 얼마 전 삼성전자 햅틱2를 구입했지만 기쁨도 잠시, 휴대폰이 제대로 작동되지 않는 현상을 발견하고 서울의 한 삼성전자 서비스센터를 방문했다.
A 씨에 따르면, 해당 서비스센터는 당시 A 씨의 휴대폰을 보고 고칠 수 있는 부분은 고치고 못 고치는 부분은 기술팀에 전달하면 100% 고칠 수 있다고 답했다. 이 과정에서 서비스센터는 프로그램 오류를 발견하고 원인을 찾는 ‘디버깅파일’을 이용해 A 씨의 휴대폰을 수리했다.
하지만 이후 A 씨 휴대폰은 처음과 동일한 부실현상이 발생했고, 이에 A 씨는 환불상담을 받기 위해 인천 소재 서비스센터에 방문했다.
문제는 이때부터. A 씨의 휴대폰을 살펴본 인천 소재 서비스센터 직원은 ‘디버깅파일’이 무엇인지조차 몰랐다. A 씨는 어이가 없었지만 직원에게 설명을 했다. 그러나 돌아온 대답은 메인보드를 교체해주겠다는 답변뿐이었다.
이는 사실상 휴대폰을 새로운 제품으로 교체하겠다는 것으로, A 씨는 보증기간이 적용됐지만 추가비용이 발생할 수 있을 것이란 판단에 서비스센터 팀장에게 상담을 요청했다.
하지만 서비스센터 팀장도 “기술팀에 연결해봐야 하고, 수리 기간은 모른다”며 “환불을 받으려면 4회 이상 동일 증상이 발생해야 한다”고 말해 A 씨의 불만을 부추겼다. A 씨는 이런 제품을 계속 사용해야 하느냐고 따졌다. 하지만 시원한 해결책이 나오지 않았고 결국 A 씨는 휴대폰을 던져 부쉈다.
웃지 못 할 일이 또 벌어졌다. A 씨의 여자 친구의 삼성전자 휴대폰에서도 동일한 현상이 나타나고 있었던 것이다. 환불을 받으려면 위에 알아봐야 한다고 답변하던 서비스센터는 그제야 “여자 친구 휴대폰은 속상하니까 환불해주겠다”며 “A 씨 휴대폰 수리도 임직원가로 25% 할인해주겠다”고 입장을 바꿨다.
A 씨는 분이 풀리기는커녕 더 황당한 마음이 들었다.
그동안 일부 삼성전자 서비스센터 직원의 불친절, 수리기간 지체, 비용 과다 청구 등의 불만이 심심찮게 지적돼 온 상황에서 최근 일어난 사례는 씁쓸함을 더한다.
 |
더욱이 삼성전자는 ‘대한민국 인재사관학교’로 비유되는 명실상부한 대한민국 대표 제조사다. 이런 삼성의 브랜드를 믿고 제품을 구입했다가 부실 서비스로 분통을 터뜨리는 고객들에게 삼성은 과연 어떤 기업으로 보일까.
국내외 휴대폰 시장을 주도하고 있는 삼성으로서는 이러한 고객 불만 사례가 지적되는 게 눈엣가시겠지만, 제조사의 책임은 단순히 물건을 판매하는 것만이 아닌 물건을 판매한 후의 사후관리까지다.
