[프라임경제]씨앤앰(대표 오규석)은 디지털케이블TV와 인터넷 신규설치 및 AS 고객들을 대상으로 고객의 불편 사항과 방문기사의 서비스 품질을 점검하는 ‘씨앤앰 모니터링 콜’을 인터넷전화 고객들에게까지 확대 시행한다 .
2008년 4만3천명의 인터넷전화 가입자를 확보했던 씨앤앰은 2009년 말 기준 13만 6천명의 인터넷 전화 가입자를 유치하여 200%이상 폭발적인 신장률을 보였다. 씨앤앰은 2010년에도 기존 번호 변경없이 요금까지 저렴한 인터넷전화에 대한 소비자들의 관심이 증가할 것으로 보고 ‘모니터링 콜’ 서비스를 인터넷전화 가입자들에게까지 확대하기로 했다.
‘모니터링 콜’ 서비스는 디지털케이블TV, 인터넷, 인터넷전화를 신규 설치하거나 AS를 받은 고객에게 다음 날 콜센터 직원이 전화를 걸어 가입내용 확인, 방문 전 사전연락 여부, 방문 약속 준수 여부, 서비스 사용법 안내여부, 기사 명함 지급 여부, 만족도, AS 처리 정확성 여부, 불편사항 확인 등 전반적인 서비스 만족도를 체크해줌으로서 對고객서비스 퀄리티를 높이는데 그 목적을 두고 있다. 작년 2월 모니터링 콜이 시행된 이후 고객만족 점수가 4.3점에서 4.7점(5점 만점)으로 높아졌으며, 가입한 서비스에 대한 재설명을 통해 고객의 이해를 도와 사전에 문제를 해결하고 상품 해지율이 낮아지는 등 많은 효과를 보고 있다.
씨앤앰은 이번 모니터링 콜 강화와 함께 CS커미티 역할을 강화하고 2010년 서비스 챔피언으로 24명을 선정했다. 현재 씨앤앰은 고객만족 협의체인 '씨앤앰 CS커미티 '와 서비스 품질 책임 관리를 위한 컨트롤 타워(Control Tower)기능을 수행하는 '서비스 챔피언(Service Champion)' 제도도 운영하고 있다. CS커미티는 매월 1회 정기회의를 통해 서비스 상황을 수량화해 추이를 관찰하고 고객 서비스 현장에서 필요한 의견을 공유함과 동시에 해결책을 모색하는 기능을 담당하고 있고, 서비스 챔피언들은 파트너사 서비스교육, 개인정보 보호업무와 고객과 접점에 있는 AS 및 설치 현장 담당자들과 긴밀한 협력을 통해 고객의 불만 발생시 신속히 처리할 수 있도록 현장 실행력을 책임관리한다.
씨앤앰 고객지원실 김신철이사는 ‘씨앤앰의 고객만족을 위한 노력은 한국케이블방송협회에서 주최하는 <고객만족 한마당(KCTA CS Fair)>에서 2008년과 2009년 2년 연속 대상 수상이라는 결실을 얻었다.'며 '올해도 현장 방문기사들의 협의체 구성을 통한 소속감 고취, 작지만 다양한 감동서비스 개발 등 모든 해답은 고객의 목소리에서 찾는다는 마음으로 기본에 충실한 고객만족을 실현해 나갈 것이다’라고 말했다.
