[프라임경제] 삼성 이건희 전 회장은 ‘경청(傾聽)’이란 휘호를 좌우명으로 삼고 있다. 고 이병철 회장은 이건희 회장이 삼성에 출근하던 첫날 붓글씨로 쓴 ‘경청'이라는 휘호를 건넸다. 이건희 회장은 이 휘호를 벽에 걸어놓고 스스로에게 잘 듣고 있는지 거듭 물으면서 삼성을 경영했다고 한다.
이건희 회장이 마음의 지표로 삼았던 ‘경청’은 코칭의 시작이기도 하다. 코칭대화의 기본은 말을 아끼고 상대방의 이야기에 귀 기울이는 것이다. 코칭에서의 경청은 단지 말 뿐만 아니라 말하는 사람의 심정은 물론 내면의 의도까지 헤아린다.
사람들은 상대방의 이야기를 듣는 것보다 자신의 생각을 주장하고 싶어하는 속성을 갖고 있다. 자신의 유능함을 내세우고 상대방이 모르는 듯싶으면 재빨리 답을 준다. 그런데 누군가 내 이야기를 진지하게 들어주고 맞장구 쳐주면 저절로 신명이 나서 이야기보따리를 술술 풀어놓는다.
코칭에서는 코칭 받는 사람을 ‘피코치’ 또는 ‘코치이’라고 한다.
제대로 된 코칭을 하기위해서는 서로의 마음이 충분히 통하는 라포 형성이 우선 되어야 한다. 코칭에서 라포(Rapport)란 코치와 피코치가 친근감과 신뢰감으로 연결되는 관계형성을 말한다. 최상의 라포는 자신이 갖고 있는 선입견으로 판단하거나 충고하지 않으며 상대방을 있는 그대로 인정하고 받아들이는 수용적인 자세를 취하는 것이다.
코칭에서 의사소통을 할 때 실제로 사용하는 말(words)의 기능은 과연 얼마나 될까. 말이 의사소통의 대부분 같아 보이지만 실제로 차지하는 비율은 7% 정도밖에 되지 않는다. 훨씬 크나큰 의사소통의 기능은 음성(38%), 보디랭귀지(55%)다. 따라서 친밀한 라포 형성을 위해서는 상대방의 목소리 톤, 말의 빠르기, 얼굴표정, 제스처 등에 유효적절하게 반응 하는 게 좋다.
‘온 몸으로 듣는다’는 말이 있다. 상대에게 진정으로 귀를 기울이고 있다는 신호를 온몸으로 보내보자. 이처럼 상대방이 온몸으로 진지하게 들어주면 왠지 인정받는 느낌이 든다. 아무리 능력이 있어도 인정받지 못하면 낮은 자존감으로 인하여 자신의 능력을 최대한 발휘하기 어렵다.
<경청>이라는 책에는 이토벤이라는 남자주인공이 등장한다. 이토벤의 아내 은경은 남편이 늘 자신을 무시하고 인정하지 않는듯하여 불만에 가득 차 있다. 이토벤은 끝내 뇌종양으로 청력을 잃어 가면서 나무의 소리를 듣는 신비로운 경험을 한다. 건강했을 때에는 가장 가까운 아내의 이야기를 건성으로 들으며 자신의 생각만 내세웠었다.
이런 경우, 매우 외롭고 속상했을 이토벤의 아내 은경과의 코칭대화는 어떻게 이루어질까.
아내 은경(피코치): “남편은 언제 한번이라도 내 말에 제대로 귀 기울여 주지 않아요.”/ “남편의 무관심과 고집도 견디기 힘든데 아이의 발달장애 증상이 모두 제 책임이라는 거에요.”/ “제가 무슨 말이라도 꺼내면 매 번 알았어, 알았다니까, 로 대답할 뿐이죠.”/ “저는 너무나 속상하고 힘들어요.”
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이처럼 코칭은 상대방의 이야기를 경청하고 충분하게 마음을 읽어준다. 피코치의 속상한 마음을 다독여 녹여준 다음 자신이 진실로 원하는 것이 무엇인지 스스로 답을 찾을 수 있게끔
도와주는 질문을 던진다.
임도영 코칭칼럼니스트(연세대 코칭지원센터 멘토코치)
