KT콜센터 몸집 커지는데…협력사는?

케이티씨에스·케이티스, 계열사편입 준비, 협력사 배제 우려

[프라임경제] 114 번호 안내 및 콜센터 서비스 업체인 한국인포데이타(사장 노희창, 이하 ‘코이드’)와 한국인포서비스(대표 이병우, 이하 코이스)가 KT계열사로의 편입을 준비 중이다. 그동안 KT의 분사업체였던 양사의 편입은 ‘QOOK(쿡)&SHOW(쇼)’의 고객 컨설팅 지원이 주된 목적이다. 하지만 이번 계열사 편입을 두고 KT의 상생협력에 대한 문제점이 대두되고 있다. KT콜센터 사업이 코이드, 코이스를 중심으로 커가면서 기존 협력사인 콜센터 아웃소싱 기업이 자연스레 설 자리를 잃을 것이란 우려가 제기되고 있기 때문이다. 특히, 올해 말까지 재계약을 남겨놓고 있는 상황은 콜센터 협력사들의 이러한 우려를 더하고 있다.

KT는 최근 ‘쿡&쇼’에 대한 고객 컨설팅 지원을 강화하기 위해 KT 출자 기관으로 서비스 접수와 처리 업무를 담당해온 5개 콜센터를 각각 코이드, 코이스로 합병하고 회사명도 각각 케이티씨에스(kt cs)와 케이티스(ktis)로 변경, KT 계열사로의 편입을 준비 중이다.

이와 관련 KT는 공정위로부터 기업결합심사를 진행 중인 가운데 케이티씨에스와 케이티스는 콜센터 상담전문교육센터를 설립하고 소규모 센터 통합, 운영시스템 통합을 통해 효율화를 다질 예정이다.

특히, 콜센터가 통합되면 케이티씨에스와 케이티스는 각각 연매출 3000여억원, 상담사 1만여명의 업계 최고 기업으로 거듭날 것이란 전망까지 나오고 있다.

하지만 KT의 기존 콜센터 아웃소싱 협력사들은 KT의 이러한 움직임에 대해 ‘제 식구 챙기기에 급급하다’며 분통을 터뜨리고 있다.

◆제식구 챙기기만 급급

KT는 그동안 콜센터 사업에 대해 임원 출신 대표가 운영하고 있는 콜센터 5개사 외 케이티씨에스, 케이티스를 포함 12개 업체에 콜센터를 아웃소싱 해왔다. 이는 통합KT 이전의 상황으로 KTF도 케이티씨에스를 포함한 5개사에 콜센터 아웃소싱을 진행해오고 있다.

KT 임원출신 대표가 운영 중인 콜센터 5개사의 경우, 앞서 지난 2006년 말 케이티씨에스, 케이티스를 포함한 12개 콜센터 협력사들이 기존 사업의 30%만 남긴 채 70%를 떼어준 것을 이어 운영해왔다.

하지만 이번 케이티씨에스와 케이티스의 KT 편입으로 상황은 역전됐다. 기존 콜센터 5개사가 케이티씨에스, 케이티스로 통합됐기 때문이다. 콜센터 5개사 대표도 케이티씨에스와 케이티스의 센터장과 부문장 등 직함으로는 좌천되기까지 했다.

여기서 주목할 부분은, 사업의 70%를 떼어준 콜센터 아웃소싱 협력사들의 사업영역이 결과적으로 케이티씨에스와 케이티스로 넘어갔다는 점, 그리고 또하나의 동종업계 내 거대 기업의 탄생이 예상된다는 점이다. KT 계열사의 덩치는 커지는 반면 기존 협력사들의 덩치는 작아지고 있는 모양새다.

기존 KTF의 콜센터 협력사들도 상황은 마찬가지. 올해 말 재계약을 남겨놓고 이들 아웃소싱 업체들은 더욱 불안하다. KT 산하 콜센터 아웃소싱 협력사들의 유사 사례로 자연스럽게 도태될 것이라는 우려가 나오고 있기 때문이다.

업계 관계자는 “KT 콜센터는 아웃소싱을 하다 보니 내부 역량 집중에 소홀했을 것”이라며 “따라서 KT는 내부 역량을 집중할 것이고 이에 따라 아웃소싱 협력사들의 입지는 그만큼 좁아질 수 있다”고 말했다.

또 다른 업계 관계자는 “케이티씨에스, 케이티스의 이번 KT 계열사 편입으로 기존 콜센터 협력사들은 설 자리가 점차 사라질 것이다”며 “그동안의 업무로 전문성이 강화된 협력업체들인데 아웃소싱을 통해 내부 역량이 약화된다는 논리는 아닌 것 같다”고 지적했다.

이 관계자는 이어 “KTF 이하 콜센터 협력사들의 경우 현재 케이티씨에스를 제외한 4개 업체 중 한 두 업체는 이번 재계약에서 제외될 것이라는 얘기까지 나돌고 있는 실정”이라며 “업계에서는 KT 콜센터 협력사들이 조금씩 배제될 것은 기정사실화 하고 있다”고 덧붙였다.

◆콜센터 쉽게 놓지 못할 것

기존 KT, KTF 콜센터 협력사들이 사업영역에서 점차 배제될 것이라고 우려하는 또 다른 이유는 콜센터 사업에 대한 메리트를 KT가 쉽게 놓지 못할 것이라는 예상 때문이다.

케이티씨에스와 케이티스는 올 3분기 각각 1753억원, 1196억원의 매출을 기록, 점차 매출 규모가 확대되고 있다. 이는 현재 케이티씨에스와 케이티스에 각각 20.1%와 20.3%의 지분을 보유하며 최대주주의 위치에 있는 KT로서는 매력적이지 않을 수 없다.

이는 현재는 연결기준 대상으로는 조건이 안 맞지만 향후 지분 보유율이 30% 이상이 될 경우 KT의 연결기준 매출은 그만큼 상승한다는 셈이다.

따라서 현재 KT에서 콜센터 아웃소싱을 하고 있는 협력사들은 KT가 콜센터 사업 부문을 지속적으로 키워나갈 것이며, 이에 따라 점차 설 자리가 줄어들 것으로 판단하고 있는 것이다.

특히, 이러한 상황은 재계약을 앞둔 협력사들에게 있어 KT가 콜센터 사업 영역의 상생협력을 비교적 약하게 이끌고 있다는 불만까지 만들고 있다.

해당업계 관계자는 “KT·KTF의 콜센터 협력사들은 대부분 현재까지 7~8년 동안 협력사로써 전문성을 강화해 왔다”며 “많게는 사업의 80% 이상을 KT에 의존하고 있는 업체들도 있어 객관적인 평가를 통한 상생협력이 무엇보다 중요하다”고 말했다.

이에 대해 KT 측은 객관적인 평가를 통해 재계약 여부를 실행하는 것은 당연하며 이러한 우려가 오히려 재계약에 있어 악영향을 끼칠 수도 있을 것이라는 입장이다.