[프라임경제]예본안과네트워크(조정곤 대표원장)가 2009년 고객만족경영대상에서 서비스 혁신부분 최우수상을 수상했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 선정한 20곳 기업 가운데, 의료기관으로는 유일하게 수상한 예본안과네트워크는 지난 해에 이어 3년 연속 수상의 영광을 안게 되었다.
예본안과네트워크가 서비스혁신부분 최우수상을 수상한 것은 접수에서부터 치료를 받고 나갈 때까지 이루어지는 ‘풀케어 서비스 (Full care Service)’와 첨단의료장비를 통한 ‘최상의 의료서비스’, 문화행사 등을 통한 ‘다양한 고객체험 서비스’ 등으로 요약된다.
‘풀케어 서비스 (Full care Service)’는 이동식차트(Carrying Chart), 접수 및 응대(Contact), 편안함(Comfort) 등의 3C를 말한다. 고객이 병원을 방문하면 접수 창구가 아닌 대기실로 안내, 쇼파에 앉아서 접수를 진행하는 1:1 고객지향적인 서비스이다. 진료가 끝나면 이동식 카드 결제 단말기로 수납까지 앉은 자리에서 가능하다.
최첨단 장비와 진료시스템 개발을 통한 최상의 의료서비스를 제공하는 예본안과네트워크 의료서비스는 의료기관이라면 기본적으로 평가가 이루어져야 하는 항목이다. 현대의료기술은 의사의 지식과 기술은 물론 첨단 장비의 효율적인 운영이 중요한 시대이다. 예본안과에서 실시하고 있는 종이차트가 없는 진료시스템(No Paper Chart System)과 매트릭스 검진 시스템은 이러한 효율적인 운영이라는 측면에서 좋은 평가를 받았다.
고객의 모든 진료 기록을 전산 처리하는 ‘종이 없는 차트 시스템(No Paper Chart System)’은 첨단검사 장비와 전산 차트를 실시간 연동함으로써 고객의 검사 및 검진 데이터가 엄격한 보안 시스템에 의해 보존됨은 물론, 진료의 연속성까지 보장받을 수 있다. 이를 통해 모든 고객은 예본안과네트워크의 어느 지점을 방문하더라도 규격화된 검사와 진료를 동일하게 받을 수 있다.
매트릭스 검진 시스템은 여러 번에 거린 중복 검사를 통해 오차를 줄여 최적의 수술결과를 이끌어 내는 시스템으로 상표등록까지 완료한 검진 시스템이다.
예본안과네트워크의 고객만족서비스는 물리적인 서비스에만 국한되지 않는다. 정신적으로 교감할 수 있는 다양한 문화행사를 통해 고객의 감동을 이끌어낸 것. 병원에서 환자들이 경험하는 가장 많은 불만은 바로 대기시간. 물리적인 대기시간을 줄이기 힘들다면 심리적 대기시간을 줄이는 것도 한 방법이다. 종로예본안과 4층은 전문 바리스타가 제공하는 커피와 다양한 음료를 즐길 수 있는 ‘살롱 드 예본(Salon de Yebon)’이라는 차별화된 공간으로 이루어져 있다. 진료를 기다리면서 종각의 전경을 감상하거나, 무선 인터넷이나 커피와 차를 즐기는 것도 예본안과만의 차별점이다. 이 ‘살롱 등 예본’에서는 매주 영화나 뮤직비디오를 상영하는 ‘시네마데이’와 오페라 설명회 등의 문화강좌를 정기적으로 개최하고 있다. 지난 여름에는 도종환 시인을 초청, 강연과 시낭송회를 성황리에 개최하기도 했다.
예본안과네트워크의 조정곤 대표원장은 “예본안과네트워크가 3년 연속 고객만족경영대상을 수상하게 된 것은 철저하게 ‘환자’를 ‘고객’으로 인식하고 진료와 서비스의 질적 향상을 위해 차별적인 노력이 결실을 맺은 것이다”라고 언급, “향후 3년은 고객만족 경영 성장기로 정하고 고객만족 문화의 정착 및 인재 역량 강화 인재육성을 위해 직원들이 창의적으로 고객만족 활동을 전개할 수 있도록 프로세스와 시스템 개발에 중점을 둘 계획”이라고 향후 계획을 밝혔다.
