[프라임경제] 수입차 업계들의 활발한 프로모션 덕에 국내 소비자들의 수입차 구매량이 크게 늘었다. 한국수입자동차협회에 따르면 지난달 10월 까지 판매한 누적대수가 4만8737대로 집계됐다. 경제 위기인 점을 감안하면, 수입자동차에 대한 한국 고객들의 신뢰는 상당한 수준이다. 수입자동차 구매하는 고객들이 늘어나고 애정이 뜨겁지만, 수입차업체의 대응은 이에 부응하지 못해 우려의 목소리가 높아지고 있다.
문제는 국내 고객의 수입차 구매율이 늘어날수록 피해보는 소비자들도 덩달아 늘어난다는 점. 더욱 황당한 점은 수입차의 경우 ‘어쩔 수 없다’, ‘마음대로 해라’는 등의 배짱 영업을 하고 있다는 것이다. 구매하기 전에는 딜러들의 판매 공세에 훗날 벌어질 일들에 대해서는 꿈조차 꿀 수 없다.
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| [문제의 도마위에 오른 BMW528i] | ||
‘명차’ 수식어가 붙는 메이커 중 하나인 BMW가 요즘 고객들 사이에서 입방아에 오르고 있다. 특히 베스트 셀링카로 불리는 528i 시리즈에서 문제들이 속속 발견되면서 명성에 금이 가 실망이 더욱 크다는 이야기가 나온다.
렉서스, 메르세데스-벤츠 등 다수의 수입차를 보유하고 있는 A 씨는 BMW코리아의 횡포에 억울함을 호소하고 있다.
지난 5월 BMW 528i를 구매한 A 씨는 차량구매 과정에서 차량제어 프로그램에 대한 설명을 듣지 못한 채 차량을 구입했다고 한다. 약 5개월에 걸쳐 차량을 운행한 A 씨는 시동시 항상 ‘에어컨이 켜지는 것’에 대해 의아하게 생각하고 BMW에 문의한 결과 황당한 답변을 들어야 했다.
차량을 판매한 딜러는 A 씨에게 “BMW가 유럽 쪽의 차량이다 보니 극심한 겨울철에는 따뜻한 바람이 나오면 유리가 깨지는 현상이 발생할 수 있어 에어컨이 ‘ON’ 상태를 나타내게 돼 있다”며 “가까운 정비센터를 방문해 서비스를 받으면 수정 가능하다”고 말했다.
하지만 “판매처가 한국이고 굳이 소비자가 없는 시간까지 쪼개가며 왜 불편을 겪어야 하냐”는 게 A 씨의 생각. A 씨는 이에 대해 되물었지만 “정비센터를 방문해 재설정 하는 방법 밖에는 없다”는 답변만 되풀이됐다. 외국 명차를 수입해 팔았으니 세부 설정에 불만이 있으면 수정해 가며 쓰라는 서비스 마인드인 셈이다.
더욱이 A 씨는 정비센터를 방문해 차량의 프로그램 수정을 요구했으나 “정비센터의 사정으로 최소 7일 이후에나 예약이 가능하며, 프로그램 재설정시 프로그램 설정상태에 따라 다르나 6~13시간 정도가 소요 예상된다”는 서비스센터 직원의 설명에 어쩔 수 없이 발걸음을 돌렸다. 제 값을 주고 사면서도 유럽 판매용으로 맞춰진 사양설정에 감지덕지해야 하고 이 설정 하나를 바꾸려 해도 대기 기간을 필요로 하는 등 한국에서 BMW오너로 살아가기 쉽지 않은 게 현실이다.
◆황당 기능…에이컨뿐만 아니다
하지만 BMW의 문제점은 이런 에어컨 설정뿐만 아니라는 게 차를 타본 소비자들의 주장이다.
냉난방시스템의 자동 설정 기능, 리모컨키로 사이드미러를 제어하는 편의 등 BMW 차량은 사실상 고객들을 위한 많은 편의기능이 탑재돼 있다. 하지만 사실상 고객들은 이에 대해 알지 못하는 경우가 허다해 사용하지 못하고 있는 경우가 태반이다.
뿐만 아니다. 내비게이션 시스템은 사용자의 위치와 전혀 다른 위치를 잡는가 하면 목적지 정보와는 다른 길을 안내하는 경우도 있어 불만이 증폭되고 있다. TV도 화면수신이 거의 되지 않아 라디오 수준으로 전락한지 오래라는 원성거리다.
BMW 차량을 구매한 한 고객은 “국내 소형차의 시스템도 이 같지는 않다. 고가의 차량임에도 불구하고 이런식으로 고객에게 고스란히 피해를 전하는 것은 ‘명품’이라는 명성을 무색하게 만드는 것”이라며 불만을 토로했다.
그는 “특히 불필요한 냉난방시스템의 가동으로 인해 항상 ‘OFF’상태로 전환해야 하는 불편함·에너지 낭비도 고스란히 오너드라이버 손해인데 목마른 사람이 우물을 파라는 식의 BMW 서비스는 정말 어이없다”고 덧붙였다.
하지만 이에 대한 BMW코리아 관계자의 해명은 만족스럽지 못한 수준이다. 이 관계자는 “냉난방시스템의 자동 운전기능은 고객들이 크게 불편함을 느낄만한 사항은 아니다. 모든 고객을 만족시킬 수 있다면 좋겠지만 이는 몇몇 소수 고객의 불만사항”이라고 말했다. 소수 불만까지 일일이 대응하기는 어렵다는 게 BMW 마케팅의 기본 전제임을 시사하는 대목이라 특히 파장이 예상된다.
◆BMW vs 소비자…감정싸움
물론 BMW가 한국 시장을 위해 전혀 서비스 증진 노력을 하지 않는 것은 아니다. 지난해부터 올해까지 약 1000억원을 투입해 서비스센터 및 전시장을 추가 및 리모델링하는 등 고객 편의를 위해 노력하고 있는 것으로 알려졌다.
하지만 이런 외형적 투자에 비해 문제 해결을 위한 끈질긴 노력이나 세심한 태도는 아직 만족스럽지 못하다는 평가가 계속 나오고 있다. 이렇게 평행선 그리기가 지속될 경우 자칫 BMW와 소비자 간의 심리적 간격(gap)이 넓게 패이는 게 아니냐는 전망도 나온다.
소비자 B 씨의 사례는 완벽을 추구하면서도 막상 속시원한 문제해결책을 내놓지 못하는 BMW에 소비자가 어떤 불만을 갖고 키우게 되는지를 방증하는 사례라 특히 주목된다.
B 씨는 9월 23일 bmw 740li차량의 계약금을 지불하고 차량을 도이치모터스 딜러로부터 인도받았지만, 10월14일 고속도로 주행 중 갑자기 ‘기어를 표시할 수 없다. 출발이나 주차시 주의하라’라는 경고등이 들어오는 상황을 겪었다.
다른 편의 장치도 아니고 기어에 관련된 부분이라 연락을 하여 긴급출동 서비스를 부른 B 씨에게 출동한 기사는 점검 결과 이상 없음이라고 했다. 하지만 B 씨가 좀 미심쩍어서 다시 서비스센터 다른 정비기사와 통화를 하니 이상이 있는 것이니 센터로 들어오라는 상반된 답이 나왔다고 한다.
이에 B 씨는 10월 19일 교대정비센터로 차를 입고시켰고, 다음날인 20일 딜러가 차를 갖다 주면서 “차는 이상이 없고 아마 운전자가 주행 중에 기어손잡이 조작을 잘못하여 그런 것 같다”는 설명을 들었다.
하지만 B 씨는 채 일주일도 되지 않은 10월21일 출근 중 고속도로에서 다시 그 경고 메시지를 받았고, 다시 차를 센터로 입고시켰다.
정비소 어드바이저는 “프로그램 오류다. 문제를 해결했다”고 하였고 CRO 매니저이란 사람 역시 B 씨에게 “역시 프로그램오류인데 문제없이 확인했다. 이제 괜찮을 거다”라고 설명했다. 하지만 B 씨는 10월29일 아침 출근길에 시동을 건 후 20분 만에 다시 동일한 경고메시지를 발견했고, “한달 내에 2회 이상 발생하면 교환해 주어야 한다. 그러니 차량을 교환해 주든지 아니면 최소한 동일한 경고 문구가 또 뜨게 되면 차량을 교환해 준다는 확인서라도 달라”면서 회사와 분쟁을 빚고 있다.
B 씨는 “아직 회사 측에서는 확답을 안 하고 있다”고 말했다. 아울러 “1억원에 달하는 비싼 찻값을 치르고서도 한 달에 몇 번이나 서비스센터를 들락거리고 있는 데다 BMW코리아와 도이치 모터스는 무성의로 일관 중”이라며 분통을 터뜨렸다.
이렇게 각종 사양 문제 같은 작은 부분부터 수리 미비, 각종 에러에 대한 속시원한 해결책 제시 불가 등 BMW는 많은 문제를 드러내고 있다. 물론 독일차라고 해서 고장이 없을 수는 없겠으나, 명차에 대한 이미지로 구매를 결정한 많은 고객들에게 실망을 안기는 BMW의 조치에 대해서는 시정이 필요하다는 게 소비자들의 일관된 목소리다.
