[프라임경제]“오픈한지 얼마 되지 않았지만 단골이 꽤 돼요. 고객들을 ‘기억’하는 것이 이렇게 큰 효과를 발휘할 줄 몰랐어요”
젤라또 아이스크림 전문점 ‘띠아모’(www.ti-amo.co.kr) 청구점을 운영하는 안주회(36) 점주의 경험담이다. 매장을 오픈하면서 고객 한사람이라도 기억하려고 애썼고 이러한 관심은 매출과 직결됐다.
좋아하는 취향, 입었던 옷, 대화의 한 부분, 얼굴의 특징 등 고객 한 사람당 사소한 특징 하나만 기억했다. 그리고 재방문시 기억한 부분을 표현했다. 고객이 받아들이는 친근감이 몇배 커지는 순간이다.
대전 궁동점 송진헌(34) 점주의 단골 확보 전략도 비슷하다. 고객들이 매장에서 중요한 존재로 인식될 수 있도록 세심한 배려를 아끼지 않았다. 기다리는 고객이 많아 이야기 도중 자리를 비워주었던 순간을 기억했다가 다시 왔을 때 아이스크림 등을 서비스로 제공했다. 이같은 송 점주의 작은 관심과 배려가 고객에게는 큰 친근감으로 다가갔다.
송 점주는 “단골이 되는 첫 번째 조건은 유대감 형성이라고 생각해요”라며 “고객이 친근감을 느끼기 시작하면 바로 충성고객이 되거든요”라고 말했다.
충성 고객들은 송 점주에게 ‘우리 띠아모’라는 표현을 쓰며, 매장이 잘 되는 현실적인 조언을 해주기도 한다.
미국의 500대 기업 중 하나인 ‘아메리카’에서 홍보 전문가로 일하는 밥 미글라니는 직접 아이스크림 매장을 운영하면서 겪은 일을 책으로 출간했다. 그는 저서 ‘행복을 파는 아이스크림 가게’라는 책을 통해 고객을 기억하는 일이 얼마나 중요한 일인지 언급하고 있다. 고객과 친밀한 관계를 맺게 되면 고객들은 더 자주 들러서 더 많은 물건을 구매해주는 것으로 보답한다는 것.
창업컨설팅업체 올창이의 성대권 대표는 “단골은 하루아침에 만들어지는 것이 아니다”며 “고객과의 친밀감을 형성하기 위한 점주의 노력과 배려가 반드시 뒤따라야 한다”고 말했다.
