[프라임경제] 최근 SK그룹 계열사에 근무하는 친구에게 3000원 할인쿠폰을 선물 받은 조모 씨는 인터넷쇼핑몰 ‘11번가’에서 물품을 구매하려다 황당한 일을 겪었다.
11번가의 3000원 할인쿠폰이 11번가와 통합된 ‘모닝 365’(도서)와 ‘체리아’ (뷰티)에 적용이 안됐기 때문이다. 11번가의 ‘도서’와 ‘뷰티’ 통합 서비스에 따라 조 씨는 아이디와 비밀번호를 통합하는 약관시스템에 동의까지 했다. 하지만 쿠폰 적용은 11번가만 적용돼 도서와 뷰티구매가 안 됐다.
이 뿐만 아니다. 박모 씨도 도서 11번가에서 지난 16일 책을 구매를 했다. 5일이 지난 21일 11번가 상담원으로부터 한통의 전화를 받았다. 책이 품절 됐으니 환불을 해 주겠다는 것이다. 박 씨가 상담원에게 따지고 묻자 “2000원 상품권 드리면 되나요?”라는 답만 들었다.
이처럼 한국소비자원 등 시민단체나 인터넷 사이트, 블로거 등에는 조 씨나 박 씨처럼 배송 지연, 물건 품절 등에 대해 불만 글을 올리는 소비자들이 잇따라 이어지고 있다．
◆나 몰라라 식에 소비자 황당
인터넷쇼핑몰 소비자의 서비스 불편은 어제 오늘 일이 아니다. G마켓은 지난 7월 일부 제품에만 적용되는 30% 할인쿠폰을 전체 제품에 잘못 부여해 1억원대의 손해를 봤다. 인터파크를 이용하는 고객들도 전화상담이 힘들거나 물건 배송이 지연되는 불편쯤은 감수해야 한다.
아이디 ‘ppjen’ 누리꾼은 지난달 20일 11번가에서 구매한 화장품이 한 달이 지났는데도 배송이 늦어지고 있다고 불평했다. 이 누리꾼은 참다못해 11번가로 전화를 했다. 하지만 상담원에게 돌아오는 말은 “주문한 화장품 2가지 중 한 가지는 품절이라며 일주일을 더 기다리라는 말 뿐이었다”고 토로했다.
누리꾼 ‘limmi77’는 “광고만 막 해대면 뭐하나”라며 “대기업이라 믿었고 광고가 하도 좋게 나오길래 믿었는데 엉망이었다”며 실망감을 감추지 못했다.
배송 불만 중에는 잘못된 제품이 배송됐다는 하소연도 있다. 아이디 ‘rtoxi’는 “11번가 홈페이지에 배송 완료라고 적혀있어 기다리고 있었지만 10일 지나도 오지 않았다”며 “전화를 해보니 이미 물건이 완료 됐다”며 상담원이 다시 확인해 보라는 말만 되돌아 왔다. 이 누리꾼은 “서비스 마인드가 전혀 없는 업체”라며 “큰 업체에서 그런 식으로 일처리를 하는지 이해를 못 하겠다”고 지적했다．
11번가 관계자는 “(모든 오픈마켓이 그러는 것처럼 배송이) 일반 오픈마켓하고 다르지는 않다”며 “도서와 화장품은 물류 시스템이 문제가 있어 일반 상품보다 좀 늦다”고 말했다.
◆통합서비스 준비 안된 카테고리
11번가는 도서와 뷰티가 통합한지 한 달이 지났다. 하지만 서비스는 엉망이라는 비난을 받고 있다. 11번가 ‘Aveneul’과 ‘days’ 카테고리는 전혀 준비가 안 된 상태다. 창을 열면 ‘서비스 이용에 불편을 드려서 대단히 죄송하다’는 공지뿐이다. 11번가의 쿠폰 적용 상품은 제한적이다. 쿠폰 적용 대상은 DSLR 디지털 카메라처럼 고가의 물건만 준비 됐을 뿐 다른 물건은 전혀 구매 할 수가 없다.
11번가 관계자는 “할인쿠폰은 모든 카테고리에 다 적용할 수 있는데 안 될 수가 없다”며 “자세한 사항을 잘 모르니 다시 확인해 봐야겠다”고 말했다.
◆11번가, 서비스 3관왕이 무색
통합된 서비스가 엉망인데도 11번가는 한국표준협회가 주관하는 ‘2009 한국 서비스 품질지수(KS-SQI) 오픈마켓 부문에서 2년 연속 1위를 수상했다. 더 중요한 것은 소비자가 평가하는 조사에서 3관왕이라는 것.
한국표준협회 서비스 품질팀 우문규 선임은 “지난 5~8월까지 고객들에게 설문조사를 통해 조사를 한다”며 “본질적 서비스, 신뢰성, 예상외 부가 서비스, 친절성, 적극지원성, 접근 용이성, 매체 유형성 테마별로 부수적으로 심사 기준을 통해 (토탈 3~40개 항목을 정해) 설문점수 결과를 산출해 100점 만점으로 평가한다”고 말했다.
한편, 11번가는 지난 7월 한국표준협회와 연세대학교가 주최하는 ‘한국소비자웰빙지수’에서 소비자의 웰빙 만족도 평가에서 인터넷쇼핑몰 부문에서 1위, 지난 9월 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2009 한국산업의 고객만족도’ 조사에서도 오픈마켓 부문 1위에 선정된 바 있다.
