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KT IS "AI 콜센터, IT컨설팅 전문기업 성장 본격화"

[건보운영] 숨은 고객 니즈 해결 앞장…어제보다 더 나은 가치 제공

김이래 기자 | kir2@newsprime.co.kr | 2020.05.26 10:03:37

[프라임경제] KT IS(대표 이응호)는 고객 최접점에서 고객서비스를 제공하는 KT그룹의 고객센터 전문기업이다. 2001년 설립 이래 대규모 컨택센터 위탁운영을 지속해서 담당하며 업계로부터 전문성을 인정받았다.

KT IS는 건강보험공단 본부와 대전 고객센터를 안정적으로 운영하며 올해로 14년째 공단과의 인연을 이어오고 있다. ⓒ KT IS

현재는 KT고객센터를 비롯해 △건강보험공단 △서울주택도시공사 △대법원콜센터 등 90여개 주요 기관의 고객센터를 운영 중이다.

이러한 결과로 KT IS는 빠른 고객 응대와 고객 불만에 대한 사전 예방 활동과 더불어 고객 편의성에 초점을 맞춘 다양한 신규 서비스를 제공한 점을 높이 평가 받아 지난해 '2019 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 자사가 운영하는 6개 콜센터가 업종별 1등으로 선정되는 쾌거를 이루기도 했다.

이 중 국민건강보험공단은 공공부문에서 8년 연속 수상하며, 건강보험공단 본부와 대전 고객센터를 안정적으로 운영하며 올해로 14년째 공단과의 인연을 이어오고 있다.

또한, KT그룹의 다양한 역량을 결합해 고객센터를 안정적으로 운영하는 점과 공단과의 상생을 위한 양사 간 긴밀하고 유기적인 협력 프로세스가 장기간 계약을 유지하는 비결이라고 설명했다.

특히, KT IS는 차별화된 경쟁력 확보를 위해 2018년도부터 AICC(AI콜센터) 전문 부서를 발족하고 미래 콜센터 업계를 리딩하기 위한 준비에 박차를 가하고 있다.

이와 함께 AI 콜센터 기술을 기반으로 자체 IT 인프라 및 솔루션 컨설팅 역량을 확보함으로써 IT컨설팅 전문기업으로 거듭나기 위해 집중하고 있다.

아울러 '계속 일하고 싶은 센터, 평생 다니고 싶은 직장'을 구현하기 위해 △콘도 동·하계 휴양소 제공 △학자금 지원 △사내기금 운영 등 복지제도를 강화하고 감정노동 근로자 케어를 위한 힐링 프로그램과 심리상담 특화 프로그램을 지원하며 콜센터 업계 최고 수준의 근무환경을 조성했다.

올해는 건강보험공단과의 적극적인 협력과 커뮤니케이션을 바탕으로 상담사 권익보호와 소통 채널 관리, 고객센터 근무 환경 개선을 통한 업무 만족도 향상 등 KT IS 공단 간  공동 가치 창출을 위해 더욱 노력할 계획이다.

이응호 대표는 "기존에는 고객의 요구사항을 잘 해결할지에 대해 고민했다면, 지금부터는 선도적으로 고객의 숨어 있는 니즈까지 발굴하고 해결해 어제보다 더 나은 가치를 제공하는 기업으로 거듭날 것이다"라고 포부를 밝혔다.


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