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신한은행 AI 지능형 컨택 서비스 '상담 대기 제로 목표'

고객 편의성 업그레이드시킨 AI 상담 프로세스 구축

전훈식 기자 | chs@newsprime.co.kr | 2019.10.08 11:10:31

신한은행이 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치하는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스' 구축을 시작한다. Ⓒ 신한은행


[프라임경제] 신한은행(은행장 진옥동)이 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다. 

새롭게 도입하는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스' 핵심은 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇' 전진 배치다. 

시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 AI 음성봇을 통해 바로 문의하고 답변을 받을 수 있으며, 꼭 필요한 안내사항에 대한 연락도 신속하게 받을 수 있다.

신한은행은 고객상담 시스템을 일부 자동화 수준을 넘어 AI가 상담 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 

또 상담 내용을 분석하고, 데이터 축적을 지속 병행해 고객이 요청하는 상담 및 대고객 안내 업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

먼저 고객에게 걸려오는 전화상담에 대응하는 '인바운드 고객상담' 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 진화한다. 

AI 음성봇은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 및 영업점 위치 등 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 보다 상세하고 전문 상담이 필요한 내용에 대해서는 직원을 연결한다.

해당 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 누르거나 전담직원이 잘못 연결되는 등 시간을 지체시키는 요소 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행은 궁극적으로 '고객 대기시간 제로(Zero)화'를 목표로 하고 있다.

반면, 고객에게 연락하는 '아웃바운드 고객상담' 업무도 향후 AI 음성봇이 90% 이상 수행할 전망이다. 

수신상품 만기 안내나 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜', 해외송금 내도 통지 등 각종 안내 및 통지 업무 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용된다.

아울러 예약콜 접수 혹은 챗봇 상담 등 고객 접촉 방식을 다양화시켜 고객 편의성을 한 단계 업그레이드시킬 계획이다.

지난해부터 챗봇 매니저 팀을 운영하고 있는 신한은행은 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적했으며, AI 음성봇 관련 데이터를 적용해 상담 정확도를 높일 예정이다. 

그 동안 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과, 질의응답 정확도는 95%에 이르렀다. 향후 신한은행은 챗봇 매니저 팀 업무를 'AI 큐레이터' 영역까지 확대해 상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담 시스템 품질을 높여갈 계획이다.

여기에 신한은행은 '브리지텍·네이버 컨소시엄'과 함께 이번 'AI 기반 지능형 컨택 서비스' 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고, 네이버는 'Clova AI' 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다.

신한은행 관계자는 "단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 다양한 고객 니즈를 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


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