"카카오톡 채팅상담, 콜 대비 50% 이상 향상된 효율"

해피톡 도입 C 고객사, 채팅상담이 음성상담 보다 4배 증가

[프라임경제] 지난 달 31일 양재 더케이호텔에서 열린 제17차 한국 콜센터 기술·경영 컨퍼런스에서 강보성 MBI솔루션 팀장이 '카카오톡 채팅상담 어디까지 왔나'를 주제로 발표를 진행했다.

강보성 MBI솔루션 팀장이 카카오톡 채팅상담에 대해 설명하고 있다. ⓒ 한국고객센터산업연구소

강 팀장은 "2010년에 출시된 카카오톡에 대해 살펴보고자 한다"며 먼저 카카오톡 플러스 친구 서비스에 대해 설명했다.

그는 "기업들이 회사 이름을 내건 계정을 만들고 싶어 해서 나온 서비스가 플러스 친구"라며 "플러스 친구는 여러 가지 비즈니스를 카카오를 통해 할 수 있도록 출시된 상품으로, 플러스 친구를 통해 개인과 기업간의 1:1 채팅이 가능하게 됐다"고 말했다. 

플러스 친구 서비스의 최초 기능은 미약했다. 어떤 상담원이 채팅했는지 알 수 없고 상담 이력을 확인하는 것도 힘들었다. 또한 고객정보가 따로 연동돼 있지 않아 고객이 누구인지 알 수 없는 등 불편한 점들이 있었다. 

이에 플러스 친구에서 1:1 채팅 기능 외에 스마트 채팅 두 가지를 더 제공하게 됐다. 첫 번째는 FAQ 단답형이다. 자주 묻는 말에 대해 FAQ 답변을 미리 세팅해놓고 단답형으로 답변이 자동으로 나가는 서비스이다.

두 번째는 자동응답으로, 회사가 질문과 답변에 있어서 단계별로 프로그램을 통해 설계할 수 있다.

실례로 삼성전자에서 갤럭시 노트 예약구매 서비스를 이런 자동응답을 통해 구현했다. 삼성전자 플러스 친구에 개인정보 식별이라고 해서 개인정보 수집 동의, 전화번호, 주소 등을 입력한 후 어떤 기종을 살지 선택을 하면 정보를 회사에 보낼 수 있게 하는 서비스가 제공된 것이다. 

강 팀장은 "카카오의 큰 장점이 메신저로 대화를 주고받을 수 있는 것인데 이러한 서비스를 통해 CS를 처리하는 것뿐만 아니라 세일즈나 마케팅 홍보용으로 활용해 잠재고객을 끌어모을 수 있게 됐다"고 강조했다. 

그러면서 앞서 얘기했던 플러스 친구 1:1 채팅서비스의 문제점을 짚으며 상담톡 솔루션이 나오게 된 계기에 대해 설명했다.

플러스 친구를 사용하던 기업들이 채팅이나 콜이 왔을 때 유형에 따라 알아서 배분해주는 시스템을 요구하면서 고객사가 원하는 서비스인 상담톡이 나오게 됐다. 기업이 요구하는 조건과 카카오 플랫폼에서 제공할 수 없었던 편의 기능을 특정 솔루션업체들을 공식 딜러사로 계약을 맺어 비용을 내고 솔루션을 사용하게 된 것이다. 

강 팀장은 "MBI솔루션도 해피톡이라는 상담톡 솔루션을 운영하고 있다"며 상담톡 솔루션이 어떤 식으로 진행되는지 알려줬다.

제일 먼저 쇼핑몰이나 각종 홈페이지에서 보면 상담버튼이 나와 있다. 고객센터 전화번호 옆에 배너로 뜨기도 하는데 고객이 이 버튼을 누르면 바로 기업 프로필에 해당하는 채팅방으로 이동된다. 고객은 자신의 메신저로 문의하게 되고 상담사들은 상담톡 솔루션에서 응대할 수 있다. 

해피톡은 콜 상담 대비 50% 이상 향상된 효율을 기록하며 점점 콜 상담을 대체하고 있다. 해피톡을 이용하는 C 고객사는 채팅상담 점유율이 눈에 띄게 늘어났다. 채팅상담이 음성 상담보다 4배 이상 많아진 것.

강 팀장은 "이달 카카오 I Open Builder를 오픈 예정인데 고객이 질문했을 때 예를 들어 배송이라고 말을 걸면 발화에 해당하는 사전을 찾아서 답변을 준다"고 말했다.

이를 통해 그는 발화로 등록된 답변을 설명해주고 고객들에게 단계별로 설명하는 서비스가 가능해질 것으로 예상했으며, 이 형태와 상담사가 상담하는 상담톡 형태를 어떻게 잘 접목할지 고민하고 있다고 밝혔다.

마지막으로 그는 채팅서비스의 미래에 대해 이야기했다. 강 팀장은 "카카오와도 고민을 많이 하는데 블록체인이라고 하면 개인정보를 디바이스에 보관해놓고 어떤 회사 상품을 사용할 때 따로 로그인이 필요 없게 하는 시스템으로, 플러스친구에 문의를 했을 때 어떤 제품을 구매했는지 배송내역을 다 안 상태에서 상담을 시작해 고객이 원하는 답변을 바로 줄 수 있다"고 설명했다.

아울러 "가까운 미래가 될 수도 있고 시일이 걸릴 수도 있지만, 국내에서는 한글 사전의 오·탈자를 잡는다던가 챗봇의 자연어 처리를 하는 데 시일이 걸릴 것"이라고 전망했다.