[지윤정의 대화리폼] (1) 평가 대신 '피드백' 프레임에 맞춰라

[프라임경제] 같은 현상도 관점에 따라 다르게 보인다. 목사님께 "기도하는 중에 담배를 피워도 되나요?"라고 질문하면 당연히 "안된다"고 하겠지만, "담배를 피우면서 기도해도 되나요?"라고 질문하면 당연히 "된다"고 할 것이다.

관점(프레임)을 어디에 맞췄느냐에 따라 같은 말인데 다르게 느껴진다. QA가 하는 상담품질관리활동을 '평가' 프레임에 맞추면 구성원은 점수에 연연하며 억울하다고 저항하지만, '피드백' 프레임에 맞추면 개선할 점에 관심을 기울이며 도움을 받았다고 생각할 것이다.

인간은 평가받는 것을 본능적으로 싫어한다. 누가 무슨 자격으로 누구를 평가한단 말인가? 실제 고객에게 만족도를 확인하지 않는 한 그 누구의 평가도 짐작이고 추측이다.

상담품질을 측정하는 진정한 목적은 점수를 내서 순위를 밝히자는 것이 아니다. 상담의 개선점을 찾아 더 나아지기 위해서다. 리더의 생각하는 관점과 말하는 각도에 따라 피해의식을 유발할 수도 있고 개선의식을 끌어낼 수 있으니 리더의 말은 참 중요하다.

지윤정 윌토피아 대표