카카오뱅크, 콜센터 전문기업 유베이스와 MOU 체결

비대면채널 심화할수록 콜센터 역할 '중요' 역량 강화 이뤄져야

[프라임경제] 국내 첫 인터넷전문은행으로 카카오뱅크와 케이뱅크가 선정된 가운데 카카오뱅크는 인터넷전문은행 예비인가 신청 전 컨택센터(콜센터) 업체인 유베이스와 업무협약(MOU)을 체결했다고 17일 밝혔다.

카카오뱅크의 인력 운용 규모는 170여명이 될 것으로 관측됐다. 그중 65명 정도가 IT 분야를 담당하고 나머지 100여명이 상품·서비스, 인사부, 경영지원본부 등 주요 부서에 투입될 것으로 보인다.

이미 일부 인력은 콜센터나 핀테크 업체들로부터 아웃소싱 방식으로 충원할 것으로 알려진 바 있다.

콜센터업체를 주요한 파트너로 삼은 것은 그만큼 비대면채널이 강화될수록 콜센터 역할이 중요해질 수밖에 없다는 점에 착안한 것으로 풀이된다.

비대면채널이 강화되면서 콜센터의 역량 강화 주문이 이어지고 있다. 특히 금융 콜센터는 더욱 대형화되고 전문적인 산업 지식 획득이 중요한 문제로 부각될 전망이다.

이에 따라 전문가들은 현재 서비스되고 있는 모바일 메신저·화상통화 상담 등 전통적인 음성통화 위주 고객응대는 물론 콜센터 업체 위주, 멀티미디어 환경을 아우르는 통합 콜센터로 역량 강화가 이뤄질 것으로 내다봤다.

한편, 케이뱅크는 콜센터를 운영하기 위해 KT와 콜센터 솔루션전문업체인 브리지텍과 손을 잡았다.