[온라인쇼핑강자 운영] 부일정보링크, '홈쇼핑 콜센터 국내 최대 규모 운영'

고객사와 성과분석 협의회 진행…운영 내용 보완·해결방안 제시

[프라임경제] 부일정보링크(대표 최수기)는 지난 2002년부터 롯데홈쇼핑(구 우리홈쇼핑)을 시작으로 홈쇼핑, CJ오쇼핑, NH쇼핑, 한국암웨이, 신세계인터넷면세점 등 국내 홈쇼핑 콜센터를 최장기간 운영한 기업이다.

최수기 부일정보링크 대표. ⓒ 부일정보링크

현재 쇼핑·유통 관련 7개 센터 850여명의 상담사를 보유 중이며 홈쇼핑 국내 최대규모 운영경험을 바탕으로 NS홈쇼핑(판교),롯데홈쇼핑(대구), CJ오쇼핑(부산)등 신규 구축 콜센터의 인력 및 운영실적 등 조기 안정화 사례 다수 보유하고 있다.

특히 부일정보링크는 체계화, 안정적인 운영을 목표로 고객사에 최상의 서비스를 제공하고 있다.

자체 채용채널 및 온오프라인 채용루트를 통해 필요인력 수급 및 지자체 일자리센터 등을 살린 민·관·학 모델 적극 활용한다. 여기에 주기적인 내부직원 만족도 조사를 통해 운영제도를 개선하고 보완함으로써 보다 나은 근무환경을 제공한다.

또한 대표이사부터 사원까지 차별 없는 동일한 복지제도를 제공해 내부고객(직원) 만족도를 높이고 있다. 아울러 근속기간별 관리, 동기부여프로그램 운용, 이벤트 프로모션, 커뮤니케이션 채널 증대, 근무환경 모니터링 등을 통해 이직율을 철저히 챙기고 있다.

이러한 운영 경험을 인정받아 국민연금콜센터 5년 연속 KSQI 1위, 콜센터서비스 분야 KS, ISO인증 취득, 한화생명·국민건강보험·농협중앙회 등 고객사의 우수 운영감사패 다수 수상하기도 했다.

더불어 고질적인 인력수급 문제를 해결하기 위해 코리아티엠 설립, 안정적 인력채용 가능이 가능한 구조로 개선했다.

여기 더해 '사용업체의 소비자가 곧 우리의 소비자'라는 운명공동체의식을 갖고 있다. 사용업체의 이미지 제고를 위해 친절하고 정확한 상담을 넘어 소비자의 필요를 예측한 상담이 이뤄지도록 노력하는 것이다.

부일정보링크 관계자는 "사용업체의 서비스요구를 충족할 수 있도록 부일정보링크의 역량을 최대한 발휘하며, 서비스 충족을 위한 노하우를 공유하고 있다"고 말했다.

이런 가운데 사용업체와의 상생을 위해 원활한 커뮤니케이션 유지를 목적으로 사용업체 운영부서 주관의 운영협의회와 부일정보링크 주관의 성과분석 협의회를 통해 센터운영에 대한 내용을 상호 보완하고 해결방안을 제시한다.

유사업무 및 동종업계에 대한 운영분석 및 당사 운영수준에 대한 점검을 통해 발전모델을 정립하고, 내부전문가 그룹을 통한 고객센터 운영수준에 대한 진단 및 피드백을 시행 중이다.

마지막으로 사용업체의 운영활성화 및 체계화 과정 지원을 위한 세부 매뉴얼 등을 제작해 사용업체에 제공하고 업무에 적용할 수 있도록 지원한다.