고객 위해 다 바꾼 위메프, 유통업계 새로운 강자 도약

39억→1500억 '38배' 성장…신경영 선언 '내실 다지기'

[프라임경제] "2014년, 고객을 위해 위메프의 모든 것을 바꾸겠습니다."

신경영을 선포한 위메프는 고객 중심 경영을 내세우며 내실 다지기에 돌입했다. 이는 소셜커머스와 오픈마켓 경계가 모호해지고 '아마존', '알리바바' 등 글로벌 온라인 유통업체들의 국내 진출이 점쳐지는 가운데, 국내 온라인 유통시장을 먼저 선점하겠다는 선언이다.

위메프는 오픈 3년만에 약 38배 이상의 성장세를 보이며 소셜커머스를 넘어 새로운 유통업계 강자로 떠오르고 있다. 2010년 10월 39억원인 거래액은 2013년 12월 기준 1500억원으로 증가했다. 또, 소셜커머스 3사 중 10개월 연속 PC·모바일 순방문자수 1위를 차지하고 있다.

이에 만족하지 않고 위메프는 △통관인증제 도입 △패션사업 부문 무료교환·반품 △제안게시판 개설 등을 통해 내실경영에 집중하고 있다. 충성고객을 모아 소셜커머스 강자를 넘어 내년 국내 1위 온라인쇼핑 회사로 발돋움하겠다는 목표다.

박유진 위메프 홍보실장은 "수년 내 아마존·알리바바와 같은 글로벌 온라인쇼핑몰이 한국에 진출하면 국내 온라인쇼핑몰 시장이 재편될 것"이라며 "위메프는 글로벌 온라인쇼핑몰이 한국시장에 직접 진출하기 전에 시장을 선점하고 시장 특성에 맞는 방식으로 성장할 것"이라고 말했다.

◆실질적 고객 혜택 출발은 '상품'부터

박 실장은 "위메프 최종 목표는 소셜커머스 1위가 아닌 30년 이상을 지속할 수 있는 유통 브랜드로 성장하는 것"이라며 "소셜커머스 1위보다 오픈마켓 4위라는 각오로 임하고 있으며 한국 온라인시장 1위를 차지하기 위해 1400명 임직원이 초심으로 돌아가 최선을 다하고 있다"고 강조했다.

위메프는 내실성장을 통해 내년 국내 1위 온라인쇼핑 회사로 도약할 방침이다. ⓒ 위메프

이를 위해 위메프는 기본으로 돌아가 실질적 고객 혜택을 제공할 수 있도록 내부기준부터 다잡았다. 우선, 위메프는 관세청에서 해외 수입 제품에 통관표지(QR코드)를 부착하는 제도인 병행수입 통관인증제도를 도입했다.

2년 이상 무사고로 법위반 사실이 없는 병행수입 업체만 코드를 발급받을 수 있고 소비자는 QR코드를 통해 △수입자 △품명 △상표명 △통관일자 등을 확인할 수 있다. 이에 위메프는 △패션 △잡화 △스포츠레저 △명품 브랜드에 통관인증제 QR 코드 부착을 의무화했다. 유아동·뷰티 분야는 QR코드 부착 자격을 갖춘 업체에게만 문호를 열었다.

위메프는 내부 기준으로 △협력사 신용평가 △무사고 거래 실적 △브랜드 구색 △외부 평판 △내부 MD의 신뢰도 평가 등을 포함해 제시했다. 이 기준을 적용해 기존 위메프에 물건을 판매하던 병행 수입사 중 절반 이상의 업체를 걸러냈다.

◆가장 훌륭한 직원은 '고객'을 만족시킨 직원

위메프는 고객 의견 수렴 창구 역할을 하는 제안게시판을 개설하고, 전담 인력을 배치해 실시간 모니터링에 집중하고 있다. 예를 들어 "관심등록 혹은 찜하기 기능이 있으면 더 편리할 것 같다"는 고객 제안을 반영해 클릭 한 번으로 간편하게 나만의 위시리스트를 만들 수 있는 찜하기 기능을 선보이는 것.

이와 함께 위메프는 사내에서 가장 고객감성이 뛰어난 인재들로 구성한 '고객감동팀'을 통해 고객 불만을 모니터링하고 진심 어린 사과의 뜻을 고객에게 전하고 있다. 지난 6월 출범한 후 매월 약 25건의 감동경영을 진행하고 있다.

위메프 전사 임직원 회의 모습. 위메프는 고객 중심 경영을 통한 내실 다지기에 돌입했다. ⓒ 위메프

이는 위메프가 고객만족 경영을 강화하겠다고 약속하며 발표한 2014년 신경영의 일환이다. 이에 따라 위메프는 회사 예산이나 상황을 먼저 고려해 업무 방식을 찾는 과거 방식을 벗어 던지고 고객이 원하는 방식을 찾아 일을 진행한 후 회사 사정에 맞게 업무 효율을 개선하는 방식으로 일하겠다는 방침을 정했다.

또, 고객을 만족시키는 직원이 가장 훌륭한 직원이라는 기준 아래 성과관리를 진행할 계획이다. 이를 위해 위메프는 고객센터를 선채용하고 개봉 후 환불 불가 철폐 및 최저가 보상제·미사용 환불 쿠폰 비율 조정 등을 실시할 예정이다.

박 실장은 "위메프는 외적 성장에 걸맞게 내적 성장도 준비하고 있으며 이를 통해 누구도 따라올 수 없는 유통신화를 쓸 것"이라며 "향후 10년은 할 수 있는 모든 역량을 다 쏟아부어 고객중심 경영에 매달릴 것"이라고 힘줘 말했다.