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[신간] 장정빈의 서비스 그레잇

 

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.02.07 16:27:53

[프라임경제] 최근 '서비스' 자체가 상품과 융합해 핵심 경쟁력으로 떠오르면서 제품이 아닌 서비스가 이윤을 창출하고 있다.

기능이나 성능보다 감성을 건드리는 제품과 서비스가 고객의 마음을 움직이고 있어 고객의 마음을 사로잡는 서비스 비결이 필요하다. 

저자인 장정빈은 어떤 분야든지 모든 고객을 VIP로 대접해야 한다고 강조한다. 저자가 말하는 VIP는 '매우 중요한 사람(very important person)'뿐만 아니라 '매우 개성 있는 사람(very individual person)'을 의미하며, 고객을 저마다 필요와 욕구를 가진 존재로 인식하라는 의미이다.

또한 고객 서비스를 제공할 때 기계적인 응대를 벗어나 정성을 들여야 한다고 조언한다. 노력하는 과정이 비효율적일 수 있지만, 고객을 감동시킬 수 있다는 것.

▲ⓒ 영인미디어

고객의 마음을 움직인다는 것은 진심으로 공감한다는 것이다. 저자는 고객과 즐거운 관계를 만들 수 있는 방법들을 조언한다. 방법 중 하나는 '리액션'이다. 고객의 말에 담긴 감정이나 욕구를 찾아내 공감해야 한다는 것.

결국 저자가 강조하는 고객만족은 제품이나 서비스를 판매해 얻은 이익이 아니라, 고객과 소통하고 공감하는 과정에 있다. 고객이 '그레잇'이라고 외치게 하는 서비스 전략을 책 속에 담았다. 영인미디어 펴냄, 장정빈 지음, 가격은 1만5000원. 
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