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씨엔티테크, KFC 콜센터 주문·상담 '챗봇 시스템' 도입

소비자 상담·성향 따른 상품 추천 역할 담당

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2018.02.01 16:00:59

[프라임경제] 외식 주문 중개 플랫폼 전문 기업 씨엔티테크(대표 전화성)가 치킨 전문 브랜드 KFC의 콜센터 주문·상담 방식에 챗봇(ChatBot) 시스템을 도입했다고 1일 밝혔다.

▲씨엔티테크는 KFC 콜센터 주문·상담 방식에 챗봇 시스템을 도입했다. ⓒ 씨엔티테크

챗봇 시스템은 정해진 응답 규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화할 수 있도록 구현된 시스템이다. 소비자의 질문에 대답을 해 주거나 기존 소비자의 성향을 바탕으로 적합한 상품을 추천해 주는 역할로 활용된다. 

씨엔티테크는 고객 편의 증대를 위해 지난 1월 씨엔티테크의 계열사인 '텔레스타'와 투자사인 '신의직장'과 손잡고 카카오톡 상담톡 API 플랫폼을 공동 개발했다. 

소비자가 외식 브랜드의 카카오톡 플러스친구 공식 계정에 말을 걸면 챗봇이 미리 저장해 둔 정보를 이용해서 소비자에게 필요한 정보를 자동으로 안내해준다. 미리 저장해 둔 정보가 없는 예외 상황의 경우 씨엔티테크의 CRM 소프트웨어를 기반으로 상담원이 상담톡을 통해 실시간으로 답변을 하는 방식으로 진행된다. 

상담이 이루어질 때마다 인공지능이 상담 내용을 꾸준히 학습하게 되며 데이터가 축적되면 예외 상황이 점차 줄어들 것으로 보인다.

챗봇 서비스를 도입함으로써 소비자들은 시간과 장소의 제약 없이 주문·상담 서비스를 받을 수 있을 뿐 아니라 피크타임에도 전화연결 지연을 막을 수 있다. 

전화성 씨엔티테크의 대표는 "모바일 채팅량이 늘어나는 스마트 모바일 시대에 기존 콜센터를 이용한 소비자들도 자연스럽게 카카오톡 상담톡을 이용해 주문·상담을 진행할 것으로 기대된다"며 "올해 주문 및 고객센터의 패러다임이 바뀔 것으로 예상하며 동아시아 전역에 패러다임 전환을 선도하기 위해 노력할 것"이라고 전했다.

씨엔티테크는 외식업계를 중심으로 한 다양한 업종과 업태의 주문 중개 플랫폼을 운영하며 축적된 노하우를 바탕으로 고객사의 주문 플랫폼이 효율적으로 관리·운용될 수 있도록 차별화된 고품질 솔루션을 제공하고 있다.

한편, 신의직장은 챗봇을 활용한 효율적인 채팅 상담 솔루션 '클로저'를 개발한 스타트업으로 IT에 친숙하지 않은 사람들도 챗봇을 쉽고 빠르게 만들 수 있는 시스템을 갖췄다. 특히 감정 노동이 심한 CS 업무를 혁신적으로 분담해 고객과 기업의 니즈를 신속하게 해결할 수 있는 것이 특징이다.


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